Reducir la brecha entre la TI y su empresa

Durante los últimos años, hemos observado con creciente consternación la el abismo creciente entre los grupos de tecnología de la información (TI) y sus homólogos empresariales. Desde nuestra perspectiva, ambas partes tienen problemas legítimos: IT se queja de que, a pesar de la creciente penetración de la tecnología en todos los rincones del negocio, no tiene un asiento en la mesa y nadie entiende lo difícil que es su trabajo dadas las restricciones en las que trabajan. La empresa se queja de que la TI no entiende el negocio, promete de más y no cumple constantemente, y ralentiza la innovación. Directores ejecutivos, siguiendo el consejo en el famoso artículo de HBR de Nicolas Carr, «No importa», perciba pocas oportunidades estratégicas en TI y dedique el menor tiempo posible a los problemas. Por último, los habituales llamamientos para que la TI se acerque a la empresa no hacen más que agravar la situación. Ninguna de las partes se da cuenta del todo de lo difícil que es esto. Y los esfuerzos poco entusiastas son como invertir la energía suficiente para saltar a mitad de camino al otro lado del arroyo.

Francamente, estamos hartos de las disputas, sobre todo porque se pierde el punto más importante: el hecho de no aprovechar al máximo las tecnologías de la información perjudica enormemente a las empresas. Además, el ritmo del cambio tecnológico y la demanda de hacer más con los datos crecen exponencialmente y seguirán haciéndolo en un futuro próximo. El problema, estratégico o no, debe resolverse. Los líderes inteligentes ignorarán las posturas y trabajarán para cerrar las brechas.

Si bien no tenemos una solución milagrosa, sí ofrecemos tres pasos que pueden ayudar.

Deje de cometer los mismos errores una y otra vez. Nos parece que, en demasiadas empresas, la TI no tiene una oportunidad justa. Cometemos los mismos errores —algunos sutiles, la mayoría no tanto— una y otra vez. A TI se le pide que haga cosas, como mejorar la calidad de los datos, cosa que simplemente no puede hacer. A las personas no se les dan las oportunidades adecuadas para hacer su opinión, ni se les informa sobre los nuevos procesos y aplicaciones que se espera que utilicen, y culpan a la TI por imponerles algo que no les gusta. Se le pide a TI que se siente sobre la mesa demasiado tarde para asesorar sobre las dificultades de consolidar sistemas tras una fusión, luego se le echa un error cuando la tarea lleva más tiempo y cuesta más. O los silos empresariales culpan a la TI porque «los sistemas no hablan», cuando el problema principal es que a los departamentos aislados no les gusta trabajar juntos.

Ninguno de estos ejemplos es nuevo ni diferente. Peor aún, con demasiada frecuencia encontramos personas de ambos bandos plenamente conscientes de que se dirigen a un accidente de tren y, de todos modos, suben a bordo. Es hora de poner fin a esto. Ambas partes deben reconocer los errores del pasado, decidir no repetirlos y desarrollar el coraje de alzar la voz.

Encuentre puntos en común en temas a medio plazo. La motivación de nuestro segundo paso es la simple observación de que las organizaciones desarrollan confianza cuando saben qué esperar unas de otras. Proponemos que las empresas y la TI trabajen en esa dirección, poniendo en primer plano algunas difíciles compensaciones tecnológicas, con el objetivo de encontrar un punto medio. Estas pueden incluir la exigencia del director de operaciones de una alta fiabilidad de los sistemas frente a los deseos del director de producto de poner nuevas capacidades en línea rápidamente; el deseo del CFO de que los sistemas estandaricen los procesos para mantener los costes bajos frente a las exigencias del CMO de que estos mismos sistemas sean flexibles para promover la innovación; o el aparente atractivo de la nube para los directores ejecutivos frente a las preocupaciones de los asesores legales por la protección de datos.

Para encontrar ese punto medio, ambos deberían describir las compensaciones desde sus puntos de vista, aclarando las sutilezas importantes a lo largo del camino. Habrá muchas diferencias, pero el secreto está en encontrar áreas de acuerdo. No es tan difícil. Recordamos un caso en el que surgieron seis temas importantes y 27 áreas de acuerdo. Al menos por un tiempo, olvídese de los seis, seleccione algunos de los 27 y póngase a trabajar en ellos. Pasan cosas buenas. Y con el tiempo, la empresa se convierte en una mejor consumidora de TI y la TI en un mejor proveedor de servicios empresariales.

Por último, las empresas deberían preguntarse: «¿Cómo esperamos que la TI nos ayude a competir?» Hoy en día, este tema simplemente no se plantea con suficiente frecuencia, lo que lleva a un enfoque talle único para la gestión de la TI, a menudo como centro de costes. Eso está bien para la mayoría de las funciones y procesos de la mayoría de las empresas, donde la TI de la mitad del paquete es bastante buena.

Pero todas las empresas tienen áreas en las que la TI de la mitad del resto no es lo suficientemente buena. Las empresas deben invertir en estas partes de la TI a largo plazo. Es importante destacar que la inversión fundamental se destina menos a una tecnología en particular y más a desarrollar las capacidades organizativas. Si bien pocas tecnologías de la información califican de estratégicas (al fin y al cabo, quedarán lamentablemente anticuadas dentro de tres a cinco años), desarrollar la capacidad de seguir el ritmo de la curva tecnológica en estas áreas debe considerarse estratégico.

Visto secuencialmente, el primer paso elimina el desorden emocional que envenena la relación, el segundo permite a la TI alcanzar el estatus de «proveedor de confianza» y el tercer paso ayuda a construir una verdadera asociación empresarial en las áreas que más lo necesitan. Pero nos interesa menos el pedido. Nos guste o no, vivimos en un mundo tecnológico, desde Apple hasta Hadoop y archivos Zip. No puede ignorar el hecho de que la tecnología afecta a todas las facetas de nuestras vidas. Es mejor conseguir todo lo que pueda, aprovechando cada byte y cada gramo de conocimiento que la TI puede aportar.