Los jefes se portan mal

Bárbara Pachter lo ha visto todo. Presidenta de Pachter & Associates, una consultora especializada en cuestiones de etiqueta y género, ha asesorado a ejecutivos de todo el mundo sobre los puntos más sutiles y groseros del protocolo, desde quién abre la puerta para quién hasta cómo decirle al jefe que tiene mala suerte. Con clientes que van desde DaimlerChrysler, IBM y Pfizer hasta la NASA y el Departamento de Defensa, Pachter ha sido testigo de todo tipo de errores de etiqueta. El hilo conductor: la falta de conciencia de sí mismos de los ejecutivos. En esta conversación, editada aquí para su extensión, Gardiner Morse, de HBR, habló con Pachter sobre la evolución de las normas de etiqueta y los fundamentos que todo ejecutivo debe conocer.

¿Cuál es la infracción de etiqueta más sorprendente que ha visto?

No lo vi de primera mano, pero dos empleados que estaban allí cuando ocurrió me lo denunciaron de forma independiente. El vicepresidente del banco para el que estaba asesorando llegó pronto a una reunión. Ya habían llegado algunos jóvenes. Puso su maletín sobre la mesa, lo abrió, sacó una barra de desodorante, se desabrochó la camisa y se la puso. Nadie dijo nada, estaban muy atónitos. Y el vicepresidente parecía ajeno. Pero el coste para este tío será alto. Si las personas que lo rodean piensan que podría sacar un desodorante en cualquier momento, en sentido figurado, nunca va a contar con el pleno consentimiento de sus seguidores.

La mayoría de los malos comportamientos empresariales son más sutiles que eso. ¿Hay temas comunes en los errores de etiqueta de los ejecutivos?

La mayoría de los malos modales surgen porque los ejecutivos no prestan atención a lo que hacen. Beber demasiado en los eventos de negocios es sorprendentemente común. Todo el mundo sabe que es una mala idea, pero la gente lo hace de todos modos. Luego está toda la clase de comportamientos que se encuentran en algún punto entre los malos modales y los malos manierismos. Una vez entrené a una directora cuyos colegas pensaban que era condescendiente. Resulta que parte de la razón por la que la gente la veía así era por la forma en que llevaba sus gafas de lectura. Los mantenía en la punta de las narices y, cuando estaba en las reuniones, los miraba por encima de las narices. La hacía parecer escéptica y desdeñosa. No tenía ni idea. ¿Y qué hay de la gente que destroza sujetapapeles cuando hablan? Si se reúne con un visitante de otra empresa y descuartiza sujetapapeles, probablemente no sepa que lo hace y probablemente envíe un mensaje que no quiere enviar.

¿Por qué los ejecutivos no pueden ver sus problemas de conducta?

Los ejecutivos no son diferentes de los demás. He impartido 1500 seminarios a más de 100 000 personas y nadie en ninguna de mis clases ha admitido nunca haber tenido un mal comportamiento. Siempre es el otro tío. Es la misma psicología que hace que todos piensen que son mejores que la media. Muchas personas son peores que la media, por definición. Pero nunca lo admitirían ante sí mismos. Así que el punto de partida es que los empresarios reconozcan que, lo más probable es que estén cometiendo errores de etiqueta que desconocen y que querrían corregir si tan solo los conocieran.

¿Cómo descubre qué es lo que está haciendo mal?

Reciba comentarios. En general, cuanto más arriba esté, menos podrá contar con que la gente le diga lo que está haciendo mal. Recibir comentarios honestos siempre es duro. Francamente, la mayoría de los ejecutivos de alto nivel tienen un ego importante. No creen que necesiten este tipo de comentarios y no los quieren. Pero sí que lo necesitan. Por supuesto, creo que todos los ejecutivos deberían tener un entrenador. Pero, al carecer de eso, pueden hacer dos cosas: crear un entorno que fomente los comentarios de todo tipo y grabar en vídeo. Me doy cuenta de que una clienta su expresión es desdeñosa hasta que me pongo azul de cara. Pero cuando lo ve en una cinta de vídeo, se da cuenta.

¿Las reglas de etiqueta empresarial son diferentes para hombres y mujeres?

Cuando las mujeres empezaron a mudarse al lugar de trabajo hace 30 años, las normas sociales llegaron con ellas y crearon todo tipo de problemas. ¿Quién recoge el cheque? ¿Quién saca la silla? ¿Quién abre la puerta y lleva los paquetes? Una mujer que espera que los hombres hagan todas estas cosas por ella envía el mensaje de que necesita ayuda. No es de extrañar que no sea la primera persona que se le ocurre cuando el jefe busca un ejecutivo que asuma una tarea importante.

Para las mujeres en particular, es importante no permitir que la etiqueta de interacción esté vinculada al género. Debe regirse por la relación comercial o el rango. Si es el anfitrión, paga la cuenta, independientemente del sexo. Abrir la puerta es difícil porque los hombres quieren hacerlo, pase lo que pase. Pero la regla simple es que quien llegue primero a la puerta la abre y la sostiene para la persona que está detrás. El rango es un factor que complica. Es una persona joven muy inteligente que, sutilmente, y eso es importante, llega primero a la puerta y se la abre a la persona mayor. Del mismo modo, el anfitrión debe maniobrar sutilmente para abrirla para el huésped.

Luego está el apretón de manos. Es una cuestión de género enorme. A muchas mujeres no se les enseñó a darse la mano. En mis seminarios, cuando voy a presentarme, alrededor del 75% de los hombres se ponen de pie para darme la mano. Solo alrededor del 30% de las mujeres lo hacen. Es una de las formas en que las mujeres permanecen invisibles en el lugar de trabajo. No se dan la mano lo suficiente.

Todo el mundo tiene historias de terror sobre errores en los negocios internacionales. ¿Algún consejo?

El viejo adagio «Cuando esté en Roma…» sigue en vigor. Pero a menos que las personas estén realmente en sintonía con la etiqueta de su propia cultura y la practiquen, probablemente no vayan a hacer un buen trabajo modificando sus comportamientos para adaptarlos a otra cultura. He oído hablar de un ejecutivo estadounidense que viajaba por Japón y que cogió la tarjeta de presentación de un colega japonés y luego, distraídamente, se hurgó los dientes con ella. Es un gran error incluso en los Estados Unidos, pero puede imaginarse la reacción de los japoneses. No basta con leer un libro y hacer un curso de un día sobre etiqueta empresarial japonesa antes de ir. Primero tiene que seguir la etiqueta de su propia cultura. Luego se sale de su cultura, la recuerda y la compara con la otra cultura.

Usted ha dicho acerca de la dirección de negocios internacionales: «No sea gracioso, pero tenga sentido del humor». ¿Qué quiere decir con eso?

El humor no viaja bien entre culturas. Puede bombardear mucho. He cometido un error. Pensaría que lo habría sabido mejor. Estaba en Kuwait y me invitaron a cenar a casa de mi agente. Entré y en la mesa del comedor había comida puesta de un extremo a otro. Deben haber estado cocinando durante una semana. Y yo dije: «¿Cree que hay suficiente? comida?» Uy. Mi agente pensó que hablaba en serio. Afortunadamente, pudimos hablar de ello más tarde y reírnos un poco. El punto es que, a menos que sepa exactamente lo que está haciendo, no intente hacer una broma. Y tenga sentido del humor con respecto a los desafíos culturales a los que se enfrenta y los errores que comete. Porque los hará.

Entonces, ¿le dice a su jefe que su mosca ha caído?

¿O que se ve su boleta? Por supuesto. El precio de no decírselo a él o ella podría ser alto si resulta que usted sabía y no dijo nada. Es sencillo. Dígale los hechos, en voz baja si es posible. «Bob, su mosca ha caído». Si se siente avergonzado por el género, busque a otra persona para que lo haga. Todo el mundo gana: el jefe se salva de la vergüenza y usted subirá un escalón en su estimación por sus nervios y por limitar su exposición.