Evite defectos de diseño peligrosos

Aunque las plantas de fabricación chinas produjeron muchos de los juguetes que se han retirado del mercado en los últimos años por motivos de seguridad, la gran mayoría de esos defectos no provienen de China sino de empresas de los Estados Unidos y otros países desarrollados. Dejando de lado los problemas con la pintura con plomo (que es un defecto de fabricación), la mayoría de los errores que provocan la retirada del mercado —no solo de juguetes sino de todo tipo de bienes de consumo— son errores de diseño. Como tal, son responsabilidad de las empresas que idean los productos en primer lugar. Y estos errores se pueden prevenir en gran medida: nuestro estudio sobre las retiradas de juguetes en EE. UU. indica que las empresas pueden aprender mucho mejor a evitarlos.

El truco consiste en tratar los posibles errores con la misma seriedad que los que ya se han cometido y aprender de ambos tipos. Incluso las empresas que nunca han sido responsables de los defectos de los productos dañinos deberían ser diligentes en la prevención, ya que cualquier fabricante de productos de consumo puede retirarlo del mercado.

Es comprensible que China haya ocupado un lugar destacado en el reciente debate público sobre las retiradas de juguetes. Al fin y al cabo, alrededor del 80% de los juguetes retirados del mercado en los Estados Unidos en 2006 se fabricaron allí. Pero el 68% de esas 25 retiradas del mercado se debieron a defectos de diseño. La Comisión de Seguridad de los Productos de Consumo de los Estados Unidos mantiene una lista pública de los principales peligros para los consumidores y los motivos de las retiradas. El diseño defectuoso (bordes afilados, cuerdas largas y pequeñas piezas desmontables, por ejemplo) ha sido la causa de las tres cuartas partes de todas las retiradas de juguetes estadounidenses desde 1988. Es más, las mismas causas se repiten año tras año, a pesar de que el número de juguetes que se retiran del mercado por motivos de seguridad ha aumentado de manera constante.

Nuestra investigación, que incluyó un estudio sistemático de unas 600 retiradas de juguetes estadounidenses entre 1988 y 2007, junto con entrevistas a ingenieros de diseño, ejecutivos de fabricación y defensores de los consumidores, sugiere varias medidas que las empresas pueden tomar para reducir los defectos de diseño.

En primer lugar, las empresas deberían establecer una cultura de aprendizaje en la que los empleados se sientan seguros al denunciar sus preocupaciones sobre los defectos de diseño y en la que no se ignoren los errores. Esa cultura comienza con la simple receptividad de los directivos a las ideas y críticas de los empleados. Las empresas también deberían participar en reactivo aprendizaje: una vez que se descubra un defecto en un producto, la empresa debe examinar y mejorar los sistemas y procesos que han contribuido a ello. Además, las empresas deberían participar en los cuatro tipos principales de proactivo aprendizaje:

Estudiar las retiradas de la competencia, las tendencias generales de retirada, los problemas que llevan a las retiradas, los comentarios de los reguladores e incluso las revistas médicas, que a veces informan de problemas de salud derivados del uso o uso indebido del producto. Una década antes de la primera retirada del mercado en 2006, con pequeños imanes en juguetes, por ejemplo, estudios médicos informaron que los niños se rompían los intestinos tras tragar esos objetos. Incluso después de esa retirada, otras empresas, presumiblemente sin darse cuenta del problema, siguieron produciendo juguetes que contenían imanes.

Escuche a los ingenieros de diseño y pruebas, cuyas preocupaciones suelen restarse importancia o pasarse por alto ante la emoción de lanzar un nuevo producto al mercado. Graco, por ejemplo, produjo una cuna en 1989 sin nada que impidiera que los bebés se resbalaran por una esquina y se asfixiaran, a pesar de las advertencias de los ingenieros, según la No es casualidad. Tras la muerte de varios bebés, Graco retiró las 160.000 unidades vendidas.

Prueba eficazmente por cuestiones de seguridad. Demasiadas empresas de juguetes se basan en humanos vivos para poner a prueba el atractivo de los productos, pero no en las características de seguridad. Si bien los tontos son claramente apropiados para hacer pruebas de choques en sillas de coche y similares, las empresas pueden detectar los posibles peligros haciendo que la gente utilice muchos productos en entornos realistas. Como mínimo, estas pruebas guiarían a las empresas a la hora de dar instrucciones y advertencias más claras.

Rastrear comentarios de los clientes para buscar patrones que pudieran revelar defectos en el producto. En septiembre de 2007, se retiraron del mercado un millón de cunas Simplicity porque sus barandillas abatibles se separaban y creaban un espacio en el que los niños podían quedarse atrapados y asfixiarse. Sin embargo, más de tres años antes, varios clientes habían alertado a la empresa del problema, pero sin ningún efecto, según un Chicago Tribune investigación.

Hacer todo esto correctamente requiere que las empresas se opongan a la tendencia de reducir el tamaño de los departamentos de diseño y pruebas. También exige que los equipos estén preparados para supervisar la enorme cantidad de información útil que existe, desde los datos de retirada hasta las quejas de los clientes. Y exige que estos equipos estén coordinados al más alto nivel organizativo, por parte de los ejecutivos con la responsabilidad de analizar, sin vacilar, el panorama general.