Amazon tiene razón en que el desacuerdo se traduce en mejores decisiones

Kenneth Andersson para HBR

Cuando trabajaba en el gobierno federal, me sorprendió la gran cantidad de errores fácticos en las historias más leídas, incluso en los mejores periódicos. Como observó un colega mío, un demócrata acérrimo, en 2009: «Ahora creo que al menos la mitad de las cosas que más me disgustaron de la administración Bush… nunca sucedieron».

Cuento esta pequeña historia porque la larga New York Times historia, que detalla algunos rasgos aparentemente brutales de la cultura de Amazon, debe tomarse con reservas. Pero aunque la historia esté llena de imprecisiones y dejemos de lado la supuesta dureza de la empresa, el enfoque de Amazon ofrece una guía indispensable para las empresas, tanto grandes como pequeñas, a la hora de decidir cómo tomar decisiones grupales.

La historia sugiere que Amazon concede una enorme importancia a definir a los jugadores de equipo no como personas que están de acuerdo con el consenso del grupo o que apoyan el status quo, sino como quienes añaden nuevas ideas y perspectivas. Evidentemente, la empresa premia a quienes anulan las convenciones laborales, como indica el término utilizado en el premio que se otorga a los empleados con alto desempeño: «Soy peculiar». Ser «peculiar» es romper con lo convencional, en el sentido de generar nuevas perspectivas y (potencialmente) reformas importantes.

En resumen, Amazon desalienta la conformidad y combate pensamiento grupal. Los jefes no solo dan comentarios, sino que los reciben. El pensamiento disruptivo es bienvenido. Se cree que el conflicto y la innovación van de la mano. Uno de los principios fundamentales de la empresa aconseja a los empleados que «no estén de acuerdo y se comprometan». La teoría es que «la armonía suele sobrevalorarse en el lugar de trabajo» y «que puede sofocar las críticas honestas y fomentar el elogio educado de las ideas erróneas». Se recomienda encarecidamente a los empleados de bajo nivel que hagan contribuciones importantes. En las discusiones, no se cree que un estatus elevado sea garantía de corrección.

Al hacer hincapié en que la armonía suele estar sobrevalorada y al valorar el desacuerdo y el escrutinio interno, Amazon actúa de forma coherente con los principales hallazgos de décadas de investigación en ciencias del comportamiento. Eso las investigaciones han demostrado que a muchos grupos, incluidas las empresas, les va mal, o al menos menos peor de lo que deberían, porque no aprovechan la información y la creatividad de su propio personal. Liderados por líderes seguros de sí mismos (pero con una mentalidad cerrada), establecen políticas y prácticas y, luego, las ejecutan, pero sin un control interno suficiente, ya sea antes de los hechos o de forma continua.

Por supuesto, Amazon tiene la ventaja de contar con una cantidad extraordinaria de datos, que le permite explorar, sobre la base de las pruebas, qué funciona y qué no. Pero por sí solos, los datos pueden ser inarticulados. Necesita seres humanos para darle sentido o, al menos, que traten de averiguar qué sentido tiene. Amazon da prioridad a la creación de sentido. En la medida en que una empresa tome medidas cohibidas para obtener creatividad y críticas honestas por parte de su propia gente, es probable que evite el pensamiento grupal y le vaya mucho mejor de lo que lo haría de otro modo, y que tome decisiones más eficaces que las empresas que sobrevaloran la armonía y no se centran explícitamente en la forma de emitir juicios informados.

Sin embargo, esta historia en particular tiene un lado oscuro aparente, que está acaparando la mayor parte de la atención de los medios. Según el artículo del Veces, las excelentes prácticas de Amazon, que contrarrestan el consenso y la autocomplacencia, van acompañadas de una cultura que no solo es ultracompetitiva sino también implacable, dura y, a veces, incluso cruel. Sea así o no, es crucial asegurarse de que las buenas empresas pueden fomentar el desacuerdo interno y rechazar la supuesta virtud de la armonía y, al mismo tiempo, tratar a sus empleados con cortesía.

A las empresas inteligentes les va bien y bien. Les va bien porque aprovechan al máximo las ideas y la imaginación de quienes trabajan para ellos. Lo hacen bien porque nunca avergüenzan ni humillan a su propio pueblo. El reconocimiento de la dignidad de todos y cada uno de los empleados subyace en la creencia de que la armonía está sobrevalorada en gran medida, y también en la creencia de que todos y cada uno de los empleados deben ser tratados siempre con respeto.