Una forma sencilla de identificar a los pacientes que necesitan apoyo técnico para la telemedicina

A medida que la telemedicina se ha convertido rápidamente en una parte importante de la atención clínica ambulatoria, los proveedores y el personal de primera línea se han esforzado por adaptarse a una nueva función de apoyo que no figuraba en sus descripciones de trabajo: proporcionar asistencia técnica a los pacientes. Una sencilla herramienta desarrollada por Johns Hopkins Medicine, cuyos hospitales y clínicas en Maryland, el área metropolitana de Washington, D.C., y Florida atienden a más de 750 000 pacientes al año, puede ayudar.

Identifica automáticamente a los pacientes que pueden necesitar asistencia técnica para que alguien de un equipo de soporte de TI centralizado o un miembro de los equipos de soporte clínico o de recepción pueda ponerse en contacto con ellos antes de su visita. Este enfoque puede ayudar a que la telemedicina sea más equitativa y a aliviar la extraordinaria carga que la pandemia ha impuesto al personal de apoyo de los proveedores de cuidados.

La necesidad de un apoyo específico

Al igual que otros centros del país, Johns Hopkins Medicine experimentó un aumento exponencial en el volumen de visitas de telemedicina durante la pandemia de la COVID-19, y los proveedores y los miembros de nuestros equipos de recepción y apoyo clínico se esforzaron por ayudar a los pacientes a afrontar este nuevo tipo de atención. Nuestros equipos de soporte de TI tradicionales no podían adaptarse con la suficiente rapidez. Siguieron funcionando de forma pasiva: ofrecían apoyo a los pacientes que llamaban a una línea de ayuda para obtener asistencia técnica pero no contactaban con ellos de forma proactiva.

Para ayudar a los pacientes con los nuevos flujos de trabajo, el personal de apoyo clínico y de recepción suele llamar a cada paciente antes de las visitas de telemedicina para asegurarse de que estaban preparados a la hora de la cita. Sin embargo, estos miembros del personal nos dijeron que era difícil realizar este trabajo adicional de soporte técnico además de gestionar las visitas presenciales de los pacientes y las medidas de seguridad adicionales implementadas para proteger a los pacientes y al personal de la COVID-19.

Por los comentarios de los pacientes y sus familiares, nos enteramos de que el apoyo basado en llamadas telefónicas que ofrecíamos para guiar a los pacientes durante el proceso de preparación para la visita tenía que adaptarse: algunos pacientes necesitaban más ayuda, mientras que otros se sentían cómodos con el proceso y consideraban que las llamadas adicionales eran disruptivas e innecesarias.

Una forma rápida y fácil de centrarse en el apoyo a la telemedicina

Esta información nos llevó, junto con colegas de TI sanitaria y operaciones ambulatorias, a desarrollar una herramienta automatizada de «puntuación de riesgo técnico por visitas por vídeo» en nuestro sistema de historia clínica electrónica (EHR) para identificar a los pacientes que necesitarían asistencia técnica antes de sus visitas. Tiene los siguientes componentes:

• La puntuación oscila entre 0 y 4, donde 0 representa el menor riesgo de que una visita por vídeo no tenga éxito y 4 representa el riesgo más alto.
• La puntuación se puede añadir como una columna para mostrarla en una plantilla de horarios y se codifica por colores según el nivel de riesgo (0 = verde, 1-2 = amarillo, 3-4 = rojo).
• La puntuación se basa en la presencia de alguno de los siguientes factores de riesgo: dos puntos para el paciente que no tenga una cuenta activa en MyChart, nuestro portal para pacientes en línea; un punto para el paciente que no haya completado nuestro proceso de registro electrónico en los siete días anteriores; y un punto para que el paciente no haya tenido una cita por vídeo en los últimos tres meses o que el paciente haya tenido una visita telefónica en los últimos tres meses y ninguna visita por vídeo.
• La puntuación se calcula automáticamente en función de los datos de EHR almacenados y se muestra como una columna que se puede añadir a las vistas de la agenda de un proveedor o miembro del personal de la clínica.

Cuando desarrollamos la puntuación de riesgo, aproximadamente entre el 15 y el 20% de los pacientes pertenecían a las categorías de mayor riesgo (puntuaciones de tres o cuatro).

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Implementar la puntuación de riesgo

La herramienta la puede utilizar un equipo central de soporte de TI o el personal clínico y de recepción de primera línea para que puedan llegar de forma proactiva a los pacientes que necesitan ayuda. Nuestro sistema de salud ha empleado ambos. Como parte de un proyecto piloto de mejora iterativa, un equipo central de TI ha ayudado a los pacientes de tres clínicas ambulatorias especialmente seleccionadas (dos de atención especializada y una de atención primaria) que, según se ha identificado, tienen dificultades para ayudar a los pacientes a prepararse para las visitas por vídeo. Siete días antes de la visita programada, el equipo central contactó a los pacientes mediante mensajes de texto que decían: «Medicina de Johns Hopkins: organizar las visitas por vídeo puede resultar difícil. Llame al XXX-XXX-XXXX en cualquier momento (las 24 horas del día, los 7 días de la semana) para obtener ayuda para prepararse».

En la fase 1 de este proyecto piloto (divulgación solo por texto), los mensajes de texto se enviaban manualmente a los pacientes que habían accedido a recibir recordatorios por mensaje de texto y tenían una puntuación de riesgo de dos o más siete, tres días y un día antes de su visita por vídeo programada. Se enviaron mensajes de texto a 384 de los 766 pacientes (el 49%) cuyos números de teléfono móvil figuraban en nuestro registro médico electrónico. De estos pacientes, siete de los 384 (el 2%) devolvieron una llamada al equipo central en busca de apoyo.

En la fase 2 del piloto (comunicación por mensaje de texto o teléfono), el mensaje del día anterior a la cita fue sustituido por una llamada telefónica. Con este cambio, 44 de los 98 (el 45% de los pacientes) contactaron satisfactoriamente por teléfono antes de una visita de telemedicina programada. Como nos resultó difícil contactar con los pacientes para concertar una cita antes de la hora de su cita, tenemos previsto desarrollar e implementar procesos para ayudar a los pacientes en el momento de una visita programada y no por adelantado,

Además de este programa piloto, la mayoría de nuestros centros clínicos han optado por seguir confiando en su apoyo clínico y en el personal de recepción para apoyar las visitas de telemedicina. Por lo que hemos aprendido anecdóticamente, usar la puntuación de riesgo ha mejorado la eficiencia de estos equipos.

Los sistemas de salud utilizan los datos de la EHR de forma rutinaria para destacar qué pacientes pueden necesitar atención especial durante una visita (por ejemplo, los que van a recibir las vacunas o necesitan un intérprete). Aprovechar los datos de la EHR para identificar a los pacientes que pueden tener dificultades para acceder a las visitas por vídeo es otro paso importante para aprovechar el potencial de estos sistemas a fin de ofrecer un enfoque más individualizado y aprovechar al máximo los recursos de los sistemas de salud.

Los autores quieren dar las gracias a varios miembros de su equipo y colegas de Johns Hopkins Medicine por su arduo trabajo en el desarrollo de los procesos analizados en este artículo. Entre ellos figuran Deanna Hanisch, vicepresidenta de tecnología de la información sanitaria; Eric Brown, director de tecnología de la información sanitaria; Cindy Diaz, directora de desarrollo de Epic Systems; Steve Klapper, coordinador principal de aplicaciones de Epic; y Kathy Spitowicz, directora del proyecto de telemedicina.