Una guía para consultores sobre cómo despedir a un cliente

Todos tenemos un tiempo limitado y, a pesar de nuestros esfuerzos de clasificación, el correo electrónico y las reuniones probablemente siempre sigan siendo molestas poco. Pero si quiere mejorar drásticamente su productividad, vale la pena centrarse en la mayor fuente de estrés y pérdida de tiempo: los clientes problemáticos.

Algunos empresarios y ejecutivos luchan por mantener el negocio a toda costa, reconociendo que es más fácil retener a un cliente que conseguir uno nuevo. Es cierto, pero muchos líderes empresariales son reacios a despedir a sus clientes, aunque sea lo correcto. He sido consultor durante los últimos nueve años y mi lista de clientes actual tiene un aspecto muy diferente al de cuando lo lancé, en gran parte por las decisiones estratégicas que tomé para dejar ir a algunos clientes y contratar a otros. He aquí cómo reconocer cuándo es el momento de que su relación comercial termine.

Cuando hace un trabajo que ya no quiere hacer.

En los primeros días de su negocio, casi cualquier contrato parece una victoria. Puede que esté dispuesto a aceptar tareas fuera de su punto óptimo.¿RR.PP.? ¿Desarrollo de juntas directivas? ¿Planificación estratégica? Claro, ¿por qué no? Pero con el tiempo, aprende en qué se destaca y en qué le gustaría centrarse. En los primeros días de mi negocio de consultoría, trabajé en una importante organización educativa sin fines de lucro, ayudándola en proyectos de comunicación, desde la mensajería hasta la divulgación en los medios de comunicación. Pero con el tiempo, me interesó menos la táctica (llamar a los periodistas para que asistieran a las ruedas de prensa) y más por la estrategia de marketing y los medios de comunicación. Todavía necesitaban lo primero, pero no me atreví a hacerlo más. Si tiene «tareas heredadas» que ya no son atractivas o que no tienen sentido estratégico para su empresa, es mejor que las remita a otra persona que esté ansiosa por el trabajo en lugar de hacer un trabajo a medias por un sentido de lealtad equivocado o porque quiere el dinero.

Cuando su cliente le hace perder el tiempo.

Estaría bien que todo el mundo se centrara en los resultados, no en el tiempo cara a cara, pero lamentablemente, ese no es el caso. (Incluso Best Buy, el creador del innovador programa «Entorno de trabajo solo con resultados», más tarde lo anuló.) Hay algo que decir sobre las conversaciones triviales y sobre «llegar a conocerlo» (famoso psicólogo) Robert Cialdini dice descuidar estas formas de construcción de relaciones es uno de los principales errores que cometen los profesionales estadounidenses). Pero si sus clientes llevan esto demasiado lejos, están sacando dinero de su bolsillo. Una vez tuve una clienta de consultoría que insistió en que asistiera a sus reuniones semanales de personal. Era un contrato relativamente lucrativo, así que acepté; supuse que discutiríamos cuestiones estratégicas relevantes para mi trabajo. En cambio, descubrí rápidamente que todos se sentaban alrededor de la mesa hablando de todo lo que habían hecho la semana anterior y de todo lo que iban a hacer la semana siguiente. Sabía más de sus idas y venidas que de mis amigos, familiares o vecinos. Cuando hablé con la directora gerente y le sugerí que podría dedicar mejor mi tiempo a otro lugar, ella puso su pie en la tierra: «Es nuestra consultora y queremos que asista a esa reunión». Seguí asistiendo, pero solo hasta que se agotó mi contrato inicial. Si el cliente no respeta su tiempo o su juicio sobre la mejor manera de ayudarlo, lo trata como a un lacayo.

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Cuando está atrapado en comisiones bajas.

Puede que esté trabajando con un gran cliente en proyectos interesantes, pero si ha estado colaborando durante un tiempo y ha adquirido experiencia mientras tanto, puede que haya superado su estructura de comisiones actual. Cuando empecé como consultor, sabía muy poco de precios; supongo que exageradamente, con poca información en la que basar las cosas, además de mi experiencia previa como empleado asalariado. A medida que adquirí experiencia, me di cuenta de que había estado infravalorando, pero los clientes se acostumbran a tenerlo a un precio determinado y puede que no quieran aceptar nuevas comisiones. A medida que aprenda más y haga crecer su marca, puede que necesite cambiar de mercado y trabajar con un grupo diferente de clientes que no parpadeen ante lo que vale.

Cuando su cliente nunca está satisfecho.

Si descubre que sus clientes son cada vez más exigentes, vale la pena conversar. Puede que tengan expectativas tácitas que usted no cumple (porque no sabe que existen). Puede que sea algo fácil de abordar, en cuyo caso se ha ahorrado una posible ruptura. Pero lo que es igual de importante, puede que descubra que sus deseos son francamente poco realistas. El mismo cliente que insistió en que asistiera a sus reuniones de personal había disfrutado de años de bonanza mediática antes de que trabajara con ellos; un destacado editorialista de un periódico era un gran fan de su trabajo y escribía sobre él con regularidad. Se retiró un mes antes de que empezara mi contrato de consultoría, dejando un panorama árido de cobertura periodística… por lo que me culparon. Hasta que no consiga replicar los frecuentes panegíricos de los medios de comunicación de los que antes habían disfrutado, no estarían satisfechos. Y eso nunca iba a suceder.

Despedir a un cliente es una decisión difícil. Pero no tiene por qué ser incómodo o polémico como suele ser despedir a un empleado. Por un lado, un empleado normalmente espera un empleo continuo, mientras que lo más probable es que tenga un contrato fijo con su cliente (para entregar 50 aviones, crear una estrategia de marketing o ofrecer seis meses de entrenamiento ejecutivo). A menos que su relación se haya vuelto tóxica, es mejor mantenerse firme hasta que se renueve el contrato y luego explicarle amablemente al cliente —que podría estar pensando lo mismo— que este es el momento perfecto para cerrar su compromiso. Si necesitan ayuda en el futuro, puede recomendarles algunas buenas opciones, no es usted. Al fin y al cabo, para dejar espacio a clientes mejores, más estratégicos y lucrativos, tiene que estar dispuesto a dejar de lado a los que lo frenan.