7 cosas que decir cuando una conversación se vuelve negativa

Cada persona es responsable al menos en un 75% de cómo la tratan los demás. Nuestras acciones verbales y no verbales limitan o amplían las opciones de los demás. Por ejemplo, si alguien pregunta: “¿Cómo estás?” al pasar, usted sabe que no debe darse la vuelta y caminar con ellos para darles una respuesta extensa. Al seguir caminando a su lado, la persona le indica que sólo espera un movimiento de cabeza o una respuesta breve. Sin embargo, si esa persona se detuviera y le mirara a los ojos al hacerle la misma pregunta, sus opciones cambian. Su comportamiento ha invitado a algo más que una respuesta refleja.

Todos somos criaturas de costumbres, y los patrones de comunicación nos ayudan a evitar tener que pensar todo lo que pronunciamos. Pero cuando caemos en patrones únicamente porque no hemos desarrollado otras opciones de respuesta, nos volvemos predecibles. Si usted es conocido por su tendencia a evitar los conflictos, por ejemplo, los demás pueden generar condiciones que le hagan retroceder, disculparse o alejarse. Usted abdica de una parte de su 75% de responsabilidad. Eso no está bien.

Pero si tenemos a mano un repertorio de respuestas y réplicas, podemos salirnos de los patrones predecibles. Por ejemplo, es posible aprender a tratar algunas preguntas groseras como consultas objetivas, encontrar algún elemento de lógica en un comentario aparentemente ridículo o responder a un insulto como si fuera accidental. De este modo, en lugar de convertirnos en víctimas de patrones habituales, nos convertimos en árbitros de lo que nos ocurre.

Esta habilidad es especialmente importante en climas políticos duros en los que lo que se dice a menudo no es lo que se quiere decir. Los ámbitos de trabajo altamente políticos requieren cierto grado de astucia callejera para sobrevivir y prosperar. Es importante conocer formas eficaces de responder a situaciones difíciles.

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¿Qué ocurre si una persona le dice una cosa, pero luego se entera de que ha dicho algo muy distinto a otras? Esto no es infrecuente en organizaciones muy politizadas. ¿Debe dejarlo pasar? ¿Le guarda rencor? ¿No volver a confiar en esa persona? ¿Abordar la situación directamente? Con un repertorio de respuestas, tiene opciones. Incluso podría evitar que esas situaciones le sucedan en el futuro seleccionando una respuesta eficaz poco después de la ofensa inicial, una respuesta que haga que la persona ofendida se lo piense dos veces la próxima vez. Tanto si es nuevo en esto de ampliar su repertorio de réplicas como si es un experto, resulta útil tener varias respuestas a mano. La siguiente “lista R” de tácticas categorizadas puede ayudarle a conseguirlo. Cuando responda a una situación potencialmente negativa, recurrir a ellas puede ayudarle a evitar daños en una relación importante o a desarmar una amenaza a su credibilidad:

Reformule - Plantee la cuestión desde una perspectiva diferente. Describa las palabras o acciones de la otra persona de un modo que favorezca futuras interacciones. Si alguien dice: “No quiero pelear por esto”, una reformulación útil de ese comentario es: “Esto es un debate, desde luego no una pelea”. Y usted es un buen polemista, por lo que recuerdo".

Reformule - Diga las palabras de una manera diferente, menos negativa. Si alguien le acusa de haber sido demasiado enérgico en una reunión, podría responder: “Fui apasionado”. Si le describen como testarudo, podría decir: “Soy muy decidido cuando algo es importante para el éxito de un esfuerzo”. En lugar de dejar pasar palabras inexactas u ofensivas, sugiera sustitutos.

Repasar - Utilice un éxito anterior para redefinir un fracaso actual. Si las personas implicadas en una conversación tienen un historial previo de interacciones positivas, puede ser útil recordarles éxitos pasados y su capacidad para encontrar puntos en común: “Tenemos un buen historial trabajando juntos. No hay razón para cambiar eso ahora”.

Reformule - Aclare o redirija las palabras negativas. Cualquiera puede ofender o provocar un desacuerdo sin darse cuenta. En esos momentos, es útil emplear una de mis estrategias favoritas: Déles la oportunidad de hacer lo correcto. “Seguro que hay otra forma de decir eso” o “¿Quería decir lo que creo haber oído?” son formas útiles de animar a una persona a reconsiderar y modificar lo que se dijo.

Petición - Haga una pregunta. Cuando tenga dudas sobre la intención de una persona, un enfoque sensato es comprobar sus percepciones preguntándole antes de reaccionar negativamente: “¿Podría aclararme lo que acaba de querer decir?”.

Reequilibre - Ajuste el poder de la otra persona. Las personas ceden poder innecesariamente cuando permiten que otro individuo les haga sentir desgraciados o socave su trabajo. A menudo, ese desequilibrio de poder puede modificarse_._ Una forma es reducir el impacto sobre usted con su actitud - negándose a enfadarse - o diciendo: “Afortunadamente, no me ofendo fácilmente, sobre todo por situaciones puntuales como ésta”.

Reorganice - Cambie la prioridad de los temas. Aleje la conversación de las preocupaciones personales centrándose en el proceso. Por ejemplo, una respuesta podría ser: “Parece que estamos de acuerdo en el qué pero tenemos algunas dificultades con el cómo”. De este modo, se corta el problema por la mitad. La atención se centra ahora en un solo aspecto de lo que, de otro modo, podría parecer un callejón sin salida irresoluble.

La versatilidad separa a los comunicadores eficaces de los que se dejan arrastrar por las conversaciones… y por la vida. La próxima vez que se enfrente a lo que parece ser un obstáculo, ya sea por ofensa o confusión, considere los tipos de respuesta anteriores. La experimentación es la única forma de llegar a ser al menos un 75% responsables de cómo nos tratan. De lo contrario, pasaremos gran parte de nuestros días atascados en surcos, siendo previsibles y sin llegar a ninguna parte. No hay diversión ni beneficio en ello.