Cuatro principios para mejorar la experiencia digital de los clientes

Las expectativas de los clientes están superando a la innovación tecnológica. Todos podemos pensar en casos en los que las empresas, a pesar de la explosión del poder tecnológico, no están a la altura de los crecientes estándares de los clientes. En los últimos años, es probable que muchos de nosotros nos hayamos hecho preguntas retóricas como: «¿Por qué tengo mil programas que ver, pero no puedo organizar mis favoritos ‘solo eso’? ¿Por qué cuesta tanto analizar mi presupuesto cuando mi tarjeta de crédito tiene casi toda la información necesaria para ayudarme a terminar el trabajo? ¿Por qué no tengo un portal de viajes unificado que guarde todas mis preferencias, mi lista de deseos y mis membresías bonificadas del mismo modo que organizo las canciones de mi biblioteca de música?»

Al mismo tiempo, cada vez es más difícil encontrar una forma satisfactoria de plantear estas cuestiones a las empresas, o incluso de solucionar los problemas que surgen con las ofertas existentes. Abundan los riesgos de que, en una economía más débil, las empresas se centren aún más en los protocolos digitales que reducen el coste de la interacción, pero que, como resultado, acaben abaratando las conexiones con los clientes.

Los líderes de experiencia del cliente hacen las cosas de otra manera. Se dan cuenta de que la experiencia digital no debe ser superficial. Debe identificar las preocupaciones de los clientes, hacer todo lo posible para corregir las cosas y mantenerlos informados de las medidas que se están tomando en su nombre.

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Insight Center Collection

Creating a Compelling Customer Experience

It’s about building a genuine relationship.

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También debería hacer todas estas cosas a la vez que establece un diálogo con los clientes y fomenta relaciones más profundas, tal como lo hacen los mejores representantes del servicio de atención al cliente humano. Y luego debería ir más allá, utilizar la tecnología emergente para acentuar y mejorar lo que un agente humano puede lograr físicamente.

Esto es lo que llamamos «empatía digital».

Los programas de fidelización han pasado de ser planes de recompensas pavlovianos a convertirse en mejores formas de poner en práctica un servicio escalonado. Las herramientas digitales bien pensadas están empezando por un camino similar. Están trascendiendo el departamento de marketing para innovar en el servicio de atención al cliente y reducir los problemas en las operaciones. Por ejemplo:

• Los asistentes virtuales eliminan los tiempos de espera de las llamadas y responden rápidamente a las consultas
• La realidad aumentada cambia sin esfuerzo los colores de la pintura de las fotos de su dormitorio
• Las llaves digitales, insertadas en su dispositivo portátil, evitan la necesidad de hacer el check-in en los hoteles

No cabe duda de que, a medida que ChatGPT cautiva al mundo, las mentes de los expertos en experiencia de cliente dan vueltas al contemplar los mágicos casos de uso que permitirán las próximas herramientas basadas en la IA.

La empatía digital puede mejorar enormemente la experiencia del cliente al hacer hincapié en cuatro principios clave:

Ofrezca a los clientes más control

Las personas (especialmente las generaciones más jóvenes) se han acostumbrado a un mundo en el que dictan, en lugar de seleccionar, sus experiencias. Los datos que necesitan están al alcance de la mano, pueden ayudarse a sí mismos fácilmente y la experiencia del cliente es una conversación bidireccional. La empatía digital reconoce que la experiencia del cliente no es algo que le haga a usted, ni siquiera a usted. Es algo que puede calibrar de forma proactiva.

El servicio sin contacto suele fallar porque es rígido, impersonal e innecesariamente complicado. Luego está Rose, la conserje digital del Cosmopolitan Las Vegas, que está llegando rápidamente a un punto en el que los clientes no saben dónde termina el chatbot y dónde comienza la intervención humana. Desde el entorno de la habitación hasta el servicio de habitaciones, desde reservas para cenar hasta consultas sobre facturación, Rose está a la entera disposición del huésped con acceso instantáneo a la información completa y relevante.

Manténgalo tan intuitivo, no tiene sentido

La adopción temprana de las tecnologías digitales es inevitable para los más técnicos de nosotros. Sin embargo, ahora estamos en una etapa en la que cualquier interacción debe ser natural y fluida. De hecho, el mundo se ha condicionado a creer que cualquiera puede ser tecnólogo y que las cosas deberían funcionar. La tolerancia en los manuales del usuario es nula.

Nest, el inteligente termostato digital convertido en plataforma para hogares inteligentes, sin duda puede adaptarse a la configuración manual. Pero después de la adquisición, Alphabet sin duda descubrirá que la mayoría de los propietarios simplemente dejan que el dispositivo funcione. Nest puede determinar la temperatura correcta en la zona correcta en el momento adecuado, con un ajuste mínimo.

Proporcione visibilidad en los puntos de agitación de los clientes

Se ha demostrado en repetidas ocasiones que un poco de transparencia puede mejorar significativamente la tranquilidad. Piense en las barras de progreso, las que muestran en qué parte de una película se ha completado o qué parte de la descarga se ha completado.

UPS aplicó esta psicología al estado de nuestros paquetes y envió notificaciones de forma proactiva que nos permitían navegar por cada etapa de la entrega, desde el almacén hasta la puerta. Los clientes pueden incluso ver la ubicación del camión de reparto en tiempo real y programar una nueva hora de entrega. Uber, en un efecto similar, ha hecho lo mismo con nuestros viajes.

Organícese con una filosofía holística

De la misma manera que lo digital y la vida real han ido convergiendo para los clientes, las empresas deben difuminar las líneas entre los dominios digital y físico de su estrategia de servicio de atención al cliente.

Así es como JetBlue aborda sus cuentas de redes sociales, no como un silo digital, sino como un canal clave intrínsecamente vinculado al resto de la operación. Por ejemplo, la aerolínea supervisa activamente sus cuentas de Twitter y las busca en busca de señales operativas que se transmiten inmediatamente al personal sobre el terreno.

Las herramientas digitales actuales son un poder disruptivo como ningún otro que hayamos visto en una generación. En muchos sectores, inclinan el orden del mercado. Estas nuevas capacidades ofrecen una oportunidad atractiva, sin duda, pero solo si la empatía digital sigue siendo lo más importante.

La próxima generación de modelos de negocio ganadores adoptará los principios de la empatía digital para mejorar de forma proactiva las relaciones con los clientes. El concepto es poderoso precisamente porque utiliza la tecnología para hacer que la humanidad, entre todas las cosas, vuelva a la experiencia humana.