4 formas de comunicarse con más empatía

La mayoría de los consultores de negocios —y ciertamente la mayoría de los trabajadores— están de acuerdo en que la empatía es una habilidad de liderazgo fundamental. Incluso a veces reimaginamos al «CEO» como «director de empatía». No cabe duda de que la habilidad de ponerse en el lugar de otra persona y entender su situación y sus desafíos es un rasgo poderoso que genera confianza y fe.

La pandemia y otros acontecimientos estresantes de los últimos años no han hecho más que hacer que la comunicación empática sea aún más deseable y necesaria, especialmente a medida que esas expresiones se han vuelto más virtuales, como vídeos, publicaciones en las redes sociales y correos electrónicos.

Como explica Paul Tufano, director ejecutivo de AmeriHealth Caritas, en un Artículo de julio de 2020 sobre McKinsey & Company, «Este ha sido un período sostenido de incertidumbre y miedo, pero también una gran oportunidad para forjar una fuerza laboral más fuerte, cohesionada y motivada. Si los directores ejecutivos pueden asumir un papel ministerial (extender la mano de forma virtual, escuchar de verdad, relacionarse y conectarse con las personas donde estén), existe un enorme potencial para inspirar a las personas y fortalecer los lazos y la lealtad dentro de la empresa».

Pero así como cada uno de nosotros tiene diferentes niveles de empatía, no todos los líderes son igual de empáticos. Entonces, ¿la falta de empatía natural es un obstáculo a la hora de expresar y beneficiarse de la comunicación empática? No. La buena noticia es que todos los líderes (incluso aquellos que no son empáticos por naturaleza) pueden comunicar mensajes de empatía con la misma fuerza que transmiten mensajes de unidad y responsabilidad.

En tiempos difíciles, las comunicaciones de liderazgo más eficaces son las que prestan atención, reconocen la angustia, demuestran cuidado y, no necesariamente al principio, sino eventualmente, toman las medidas adecuadas para mitigar la situación o, al menos, brindar consuelo, de modo que, independientemente de lo empático que sea o piense que es, céntrese en esos cuatro puntos de contacto de sus comunicaciones:

Escuchando

Como herramienta de comunicación, escuchar es como esencial por así decirlo, especialmente en lo que respecta a la empatía. A veces, el solo hecho de mostrar una presencia atenta puede indicar una comprensión y una empatía profundas. Escuchar indica que «quiero enterarme de la situación».

Recuerde que escuchar solo funciona —como le habrá dicho su maestra de jardín de infantes— con la boca cerrada y los oídos abiertos.

Reconocimiento

Incluso si los líderes no están dispuestos a resolver un desafío directamente, expresan empatía cuando simplemente reconocen el desafío y su impacto en el personal. Las expresiones de reconocimiento indican: «Ahora estoy al tanto de la situación».

Ejemplos:

«Conozco y comprendo la ansiedad generalizada por la pandemia».

«Reconozco que este proceso de reorganización puede resultar estresante».

«Ha sido un trimestre muy difícil para todos nosotros».

Cuidar

Los líderes expresan empatía cuando van más allá del mero reconocimiento y expresan sentimientos auténticos de preocupación por la forma en que un desafío afecta al equipo. Un líder no cabe duda de que quiere que sus equipos presten atención y cuidado cuando se comunican; esa expectativa va en ambos sentidos. Las expresiones de cuidado indican que «la situación me conmueve».

Ejemplos:

«Me importa profundamente su capacidad para equilibrar su vida laboral y personal».

«Su seguridad sobre el terreno es nuestra principal prioridad».

«Me preocupa mucho el agotamiento del personal».

Acción

Por lo general, la acción no se considera parte de una respuesta empática clásica, pero los líderes pueden transmitir empatía en sus propuestas de solución. Más allá del reconocimiento y el cuidado, las expresiones de acción indican que «quiero abordar la situación».

Ejemplos:

«El equipo de recursos humanos se ha asociado con la Fundación LiveLearn para ofrecer al personal una gama de recursos de supervivencia».

«Creamos un comité para examinar estas cuestiones y recomendar soluciones».

«Hemos ampliado los viernes de media jornada de verano para todos los empleados».

Como he escrito antes, la empatía no es fácil para todos los líderes, pero eso no debería impedirles comunicar empatía. Estas son algunas cosas específicas que se deben y no se deben hacer para aumentar su empatía en sus palabras y su voz.

Hacer:

• Céntrese en cómo una crisis o un desafío podrían estar afectando a las personas.
• Reconozca los sentimientos reales de tristeza, frustración y ansiedad.
• Utilice frases como «Tenga la seguridad» y «Lo superaremos» para fomentar la resiliencia y demostrar su compromiso con la administración empresarial responsable.
• Sea comunicativo, transparente y sincero con respecto a las malas noticias, dejando clara la diferencia entre lo que se sabe y lo que se desconoce.
• Utilice un lenguaje y frases sencillos para que su equipo escuche y procese su mensaje más fácilmente.
• Demuestre un gran aprecio por su equipo, incluyendo detalles que describan sus admirables e impactantes cualidades.

No:

• No se centre en cómo una crisis podría afectar a los beneficios de las empresas u otras medidas financieras.
• No presuma conocer las reacciones de su equipo ante un desafío ni intervenga demasiado rápido para «resolver el problema».
• No utilice guiones (aunque puede confiar en las notas). Sus comentarios deben sonar completamente auténticos, y el acto de leer, independientemente de las palabras, hace que el mensaje suene más escenificado.
• No sea el orador predominante durante los intercambios de comunicación.
• No intente dar un giro feliz a las crisis ni exagerar los «aspectos positivos» a los trágicos acontecimientos. Sonarán falsas y dañarán la credibilidad y la confianza.
• No hable extensamente de las decisiones difíciles que tuvo que tomar. Hacer referencia a sí mismo de esta manera puede resultarle reconfortante, pero transforma un momento de empatía por el personal en simpatía por el líder. Su trabajo es apoyar a su equipo, no que su equipo lo apoye.

Recuerde que la empatía solo tiene un impacto significativo en su equipo cuando la escuchan, la leen y la ven, así que no se preocupe demasiado por la empatía que es por dentro. Tome medidas inteligentes y eficaces para expresar empatía en voz alta.