El arte de hacer grandes preguntas

Llevo una década trabajando como consultor y ha sido un viaje gratificante. En este puesto, su objetivo principal es entender los problemas del cliente, no solo lo que tiene problemas hoy en día, sino lo que ha sucedido en el pasado y cuál es su visión para el futuro. Solo entonces puede ofrecer consejos que les funcionen.

Escuchar es una habilidad crucial en este sentido, pero hacer buenas preguntas es igual de importante, si no más. ¿De qué otra manera espera encontrar la información que necesita para crear soluciones?

El arte de hacer grandes preguntas no se limita solo a la consultoría. En cualquier sector, las personas con esta habilidad son visto como más empático. También ellos reducir el umbral para que otros alcen la voz, aumentar la calidad de las decisiones, y fomentar la inteligencia colectiva. Ya sea un asociado de marketing, un director de proyectos, un ilustrador independiente o algo más, una buena pregunta puede ayudarlo a obtener más información sobre su tarea, a descubrir oportunidades ocultas, a obtener mejores resultados y a mitigar los riesgos imprevistos.

Para saber qué se necesita para perfeccionar esta habilidad con éxito, entrevisté a 12 colegas consultores que ocupan altos cargos en prestigiosas firmas, como McKinsey, Boston Consulting Group (BCG) y Deloitte.

«En su opinión, ¿cuál es una buena pregunta?» Pregunté.

Entre todas sus respuestas, surgieron tres características consistentes.

1) Una buena pregunta debería demostrar que está bien preparado para la conversación.

En lugar de: «¿Cómo van los negocios?»

Pruebe: «He leído que uno de sus principales competidores anunció una expansión agresiva en Latinoamérica. Tengo curiosidad por entender mejor cómo influye eso en la estrategia de su empresa para aumentar la cuota de mercado en Brasil, tal como se muestra en su informe anual».

En lugar de: «¿Qué aspecto y estilo le gustaría que tuviera el nuevo sitio web?»

Pruebe: «He invertido tiempo en ponerme al día con las noticias sobre su empresa y me fascinó leer que también empezará a vender bicicletas eléctricas en París. ¡Eso es increíble! ¿Cómo le gustaría destacar esta expansión en el nuevo sitio web que diseñaré?»

Los informes anuales, los medios de comunicación y LinkedIn proporcionan la información contextual que necesita para hacer una pregunta bien informada. Sea lo que sea lo que pregunte, quiere decirle a su cliente, colega o gerente que ha hecho sus deberes y que está al tanto de la situación en general. Como consecuencia, se sentirán respetados y se inclinarán más a compartir información que impulse la relación y le facilite hacer bien su trabajo.

2) Una buena pregunta ilustra la experiencia que aporta, sin presumirla.

En lugar de: «¿Cree que sus directivos tienen las habilidades adecuadas para dirigir sus equipos en un entorno de «trabajar desde cualquier lugar»?»

Pruebe: «Durante el último trimestre, ayudamos a dos clientes a hacer que «trabajar desde cualquier lugar» funcionara. A partir de esa experiencia, identificamos dos obstáculos en el liderazgo: la capacidad de animar a los miembros del equipo a colaborar entre silos y la sensibilidad de los gerentes a la hora de captar las señales de bienestar de los miembros del equipo en un entorno virtual. ¿Cómo evaluaría su población directiva general en función de esos dos elementos?»

En lugar de: «Estudié marketing en la mundialmente famosa Universidad de Columbia y he trabajado para las empresas más prestigiosas de la lista Fortune 500 ayudándolas a implementar con éxito el marketing de contenidos. ¿Qué tan ambiciosa es su empresa a la hora de adoptar el marketing de contenidos como un canal de crecimiento adicional?»

Pruebe: «Me apasiona mucho el marketing de contenidos y me encantaría utilizar la experiencia que he adquirido trabajando con empresas de la lista Fortune 500 en mi último puesto para ayudar a nuestros clientes a hacer crecer sus negocios. Con ese telón de fondo, tengo curiosidad por saber cómo pretende su empresa posicionar el marketing de contenidos como un canal de crecimiento adicional».

Cuando intenta presumir, el tema de la conversación empieza a girar en torno a usted. Una buena conversación requiere que ambas partes tengan la oportunidad de hablar y entenderse.

Ilustrar su experiencia es fundamental. Un cliente, por ejemplo, necesita saber si puede confiarle sus negocios. El gerente de contratación debe saber que está cualificado para el puesto. Un compañero tiene que confiar en sus habilidades (y así sucesivamente). No necesita dar un monólogo elevado para demostrar lo que aporta.

Sea breve e impactante, haciendo referencia de manera casual a trabajos anteriores o habilidades relacionadas con la pregunta que piensa hacer. No está diciendo: «Hice X, Y, Z… y ahora tengo esta pregunta». Está diciendo: «Por mi experiencia pasada haciendo X, Y, Z, aprendí esto… ahora me hace preguntarme (inserte una pregunta)».

Cuanto más hable, menos tiempo tendrá para escuchar a la otra persona y recopilar la información que necesita para generar y crear soluciones.

3) Una gran pregunta invita a otros a profundizar o ampliar su forma de pensar y a desafiar las creencias arraigadas.

En lugar de: «Lo que entiendo de nuestra conversación anterior es que le gustaría mejorar la satisfacción de los empleados, como palanca del desempeño financiero, mediante una serie de talleres ofrecidos a los líderes de equipo. Basándose en su experiencia en la firma, ¿cuáles cree que son los tres pasos siguientes más importantes para que esto suceda?»

Pruebe: «Lo que aprendí de nuestra conversación anterior es que le gustaría mejorar la satisfacción de los empleados, como palanca del rendimiento, mediante una serie de talleres ofrecidos a los líderes de equipo. Investigué bastante sobre el desempeño de los empleados y los estudios sugieren que la satisfacción laboral no es un buen indicador del desempeño, el compromiso laboral sí lo es. Y, aunque el liderazgo desempeña un papel importante a la hora de fomentar la participación laboral, hay otros factores (como la autonomía, los comentarios constructivos de los compañeros, el propósito sentido) que aumentan la participación. Así que tengo curiosidad por entender cómo le resuena esa perspectiva».

En lugar de: «Entonces, le gustaría organizar una reunión de actualización quincenal de tres horas para compartir los avances de este proyecto y mantenernos al tanto de los pasos futuros. ¿Con quién debo ponerme en contacto para comprobar la disponibilidad del calendario?»

Pruebe: «Estoy totalmente de acuerdo con usted en la importancia de mantenerse alineados y planificar con antelación las reuniones semanales de registro y actualización. Curiosamente, nuestra empresa organizó reuniones diarias de pie de 20 minutos hace dos años. Al principio, no estaba muy seguro de que estas breves sesiones diarias fueran a funcionar y me preocupaba que fueran intrusivas. Pero debo admitir que nos han ayudado a avanzar de manera más eficiente y rápida. ¿Cree que ese enfoque podría funcionar para su equipo?»

Hacer preguntas que amplíen o profundicen el pensamiento de la otra persona y desafíen las creencias mantenidas probablemente sea correspondido con lealtad y confianza. También pueden hacer que descubra oportunidades adicionales para usted. Si se queda con lo que el cliente ya sabe, la solución estará en ese espacio limitado. Pero si introduce nuevas formas de pensar, puede que abra la conversación y desencadene desafíos mayores y profundos que requerirán un trabajo por su parte para hacerlo realidad.

A muchos de nosotros nos preocupa más decir lo correcto en una conversación que por hacer la pregunta correcta. Puedo decirle que es una oportunidad perdida porque el desarrollo y el crecimiento personales comienzan cuando se demuestra curiosidad haciendo preguntas. Tengo la firme convicción de que hacer buenas preguntas puede impulsar su carrera a cotas notables. Lo aprendí en el trabajo.