¿El ingrediente secreto de las empresas prósperas? Magia humana.

Ya no hay mucho debate sobre que las empresas deben centrarse en algo más que en maximizar los beneficios. Sin embargo, aunque muchas empresas están articulando su propósito, queda mucho por aprender sobre cómo crear entornos que puedan ayudar a convertir las intenciones en realidad. Nada crece en una tierra mala, por muy buenas que sean las semillas y el agua. Del mismo modo, sin propósito empresarial, independientemente de qué tan bien está definido, puede materializarse a menos que el entorno empresarial sea fértil. Un entorno fértil es aquel en el que los empleados tienen un resorte en sus pasos en pos de un propósito noble y en el que todos pueden convertirse en la mejor, más grande y más hermosa versión de sí mismos. Es el tipo de entorno que puede dar rienda suelta a lo que yo llamo «magia humana» y obtener resultados desmesuradamente buenos, como los que obtuvimos en Best Buy como parte del resurgimiento de la empresa.

En 2019, por ejemplo, recibí un testimonio de primera mano sobre la magia humana en acción cuando un alto ejecutivo de un acto al que asistí me contó lo sorprendido que estaba tras una visita reciente a una tienda Best Buy. Dijo que había descubierto que los asociados de ventas estaban realmente comprometidos e interesados en ayudarlo, mientras que unos años antes, comprar en Best Buy lo frustraba, ya que a nadie en las tiendas parecía importarle ni ser capaz de ofrecer un servicio y una experiencia excelentes. ¿Best Buy había cambiado toda su fuerza de ventas? ¿O inventó un sistema de incentivos mejor? No y no. Lo que habíamos hecho era crear un entorno en el que los empleados estuvieran entusiasmados por expresar su potencial individual y colectivo sin explotar. Es en ese entorno en el que el propósito de Best Buy de mejorar vidas a través de la tecnología ha podido materializarse y florecer.

El enfoque empresarial tradicional para motivar a la gente ha sido una combinación de zanahorias y palos: un sistema de incentivos financieros diseñado para movilizar a todos en torno a un plan diseñado por unas cuantas personas inteligentes en la cúspide. El problema de este enfoque, como señaló una vez Sir John Whitmore, pionero del entrenamiento ejecutivo y autor, es que si trata a las personas como burros, actuarán como burros. Varios estudios han confirmado que, para cualquier obra que implique habilidades cognitivas o creativas, las recompensas financieras no impulsan la motivación y el rendimiento.

Entonces, ¿qué hace? Según mi experiencia, se necesitan varios elementos que se refuerzan mutuamente para crear un entorno que dé rienda suelta al tipo de magia humana necesaria para que el propósito de una empresa eche raíces y prospere. Utilice los seis ingredientes siguientes para crear la receta única de magia humana de su empresa.

Significado

Uno de mis momentos más memorables en Best Buy fue una cena de equipo ejecutivo en la que compartimos lo que nos impulsó personalmente. Al reflexionar sobre cómo esto se relacionaba con nuestro trabajo, nos dimos cuenta de que nuestras aspiraciones individuales de hacer algo bueno en el mundo se conectaban y convergían, lo que nos ayudó a definir el propósito de la empresa.

Es el vínculo con el impulso individual lo que le da alma y piernas a una empresa. Animar a todos los empleados a reflexionar y compartir lo que los impulsa, así como articular y alimentar constantemente la conexión entre ese propósito personal y el de la empresa, es, por lo tanto, una de las funciones más importantes de cualquier líder, desde los altos ejecutivos hasta los directores de tienda.

Cuando aún era director ejecutivo, visité una de nuestras tiendas cerca de Boston con la esperanza de saber por qué funcionaba mejor que otras. Me enteré de que el entrenador preguntó a todos los miembros de su equipo: «¿Cuál es su sueño?» Luego trabajaba con cada uno de ellos para ayudarlo a lograrlo, en gran medida vinculando su sueño personal con el propósito de la empresa. Ese vínculo hizo que cada empleado se sintiera comprometido personalmente con el propósito de la empresa y dio a todos la energía que, combinada con sus habilidades, impulsó gran parte del excelente desempeño de la tienda.

Conexiones humanas auténticas

Cuando pienso en lo importantes que son las conexiones humanas para la magia humana, siempre recuerdo a un joven asociado de ventas que relató la visita del gerente de distrito a la tienda en la que trabajaba. El gerente, que lo conoció cuando lo contrataron, lo reconoció y recordó su nombre. El joven asociado de ventas se dio cuenta de que no era solo uno de los miles de líderes. Era un individuo, conocido y que importaba. Años después, todavía consideraba que esta era una de sus experiencias más significativas en Best Buy. Si bien mi compatriota René Descartes dijo: «Pienso, luego existo», creo que una fórmula más relevante hoy en día es: «Me ven, luego existo».

Las conexiones humanas auténticas comienzan por tratar y valorar a todos como individuos y por garantizar que todos sientan que pertenecen, que es el corazón mismo de la diversidad y la inclusión. También significa fomentar la vulnerabilidad. Cuando Kamy Scarlett, entonces directora de recursos humanos de Best Buy, publicó en el blog de la empresa que había luchado contra una depresión grave, su historia no solo resonó en muchas otras personas y generó una avalancha de apoyo, sino que también indicó a todo el mundo que estaba bien no estar bien.

La pandemia de la COVID-19 ha puesto de relieve lo esencial que es ver a los empleados como personas con talentos, necesidades y desafíos únicos. Atraer talento tiene mucho más que ver con escuchar y entender quiénes son y pueden ser las personas en realidad que con sus cualificaciones y experiencia. Si bien muchas empresas sufren el impacto de la Gran Renuncia, Corie Barry, mi sucesora como directora ejecutiva, señaló recientemente que la rotación de empleados en Best Buy es inferior a la que tenía antes de la pandemia, lo que atribuye a que los empleados se sienten valorados.

Con tanta gente trabajando fuera de la oficina y lejos de sus colegas, fomentar las conexiones humanas auténticas se ha vuelto aún más importante y difícil. UN Encuesta de Microsoft ha revelado que la transición al trabajo remoto durante la pandemia redujo las redes de personas dentro de las organizaciones, lo que hizo que las empresas estuvieran más aisladas. Es una invitación para que los líderes aprendan a conectarse de forma genuina a distancia. En estos tiempos difíciles, he visto a líderes organizar pausas digitales para tomar café con sus colegas y organizar videoconferencias sin agenda con subordinados directos, solo para conectarse. También lo aplican a los nuevos empleados para ayudar a incorporarlos y hacer que sientan que pertenecen.

Seguridad psicológica

Nadie se arriesgará a ser él mismo y a ser vulnerable a menos que confíe en que no será penalizado o ridiculizado por demostrar su verdadero yo, alzar la voz o cometer errores, como llama Amy Edmondson, mi colega de la Escuela de Negocios de Harvard seguridad psicológica. Es un ingrediente clave para dar rienda suelta a la magia humana. De hecho, un estudio en Google reveló que la seguridad psicológica era el factor más importante de la eficacia del equipo. Cuando Alan Mulally se convirtió en CEO de Ford, nadie del equipo sénior de operaciones se atrevió a admitir que había algún problema en su zona respectiva por miedo a que lo despidieran, a pesar de que el fabricante del automóvil tenía problemas. Cuando una persona finalmente dijo durante una reunión que necesitaba ayuda para resolver un problema de fabricación, Mulally aplaudió y señaló que pedir ayuda no solo era seguro sino que también lo alentaba.

La obra de Edmondson destaca aún más lo que se necesita para crear seguridad psicológica, que incluye: preparar el escenario (enmarcar la obra, hacer hincapié en el propósito), invitar a la participación (practicar la investigación, establecer la estructura y los procesos) y responder de manera productiva (expresar su aprecio, desestigmatizar el fracaso, sancionar las infracciones de conducta).

Ingredientes para la magia humana

Cada empresa tiene que definir su propia receta para la magia humana. Elija entre el siguiente menú de

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Autonomía

A pocas personas les gusta que les digan lo que tienen que hacer. El siguiente ingrediente que contribuye a dar rienda suelta a la magia humana es dar a las personas la libertad y la capacidad de dar forma a lo que hacen y a la forma en que hacen su trabajo. En Best Buy, nos benefició enormemente impulsar la toma de decisiones lo más abajo posible en la organización y adoptar formas de trabajo más ágiles.

La importancia de la autonomía se ha hecho aún más evidente a medida que las empresas intentan idear sus estrategias de regreso a la oficina. Dado que el trabajo a distancia crea nuevas oportunidades y expectativas, los empleados han dejado sus trabajos de forma voluntaria en masa o están considerando hacerlo (especialmente los que trabajan en empresas medianas). Al considerar su próximo paso profesional, flexibilidad encabeza su lista de prioridades. Esto significa los empleados quieren tener la autonomía para decidir dónde funcionan, y la mayoría prefiere un híbrido de hogar y oficina. Este es el tipo de autonomía que les gusta a las empresas Adobe se están abrazando.

Sin embargo, la autonomía no es gratis para todos. Debe existir en el marco del propósito y los valores de la empresa y tener en cuenta lo que cada equipo y puesto necesita. Elegir si trabajar desde casa, por ejemplo, está descartado en muchos trabajos; de hecho, solo El 37% de los empleos en los Estados Unidos se puede interpretar enteramente en casa, una proporción que varía mucho según las ciudades y los sectores. La autonomía también requiere una sólida responsabilidad y claridad sobre quién es responsable de tomar qué decisiones. La autonomía tampoco es un talle único; diferentes personas requieren diferentes niveles de autonomía, a menudo según la naturaleza del trabajo y su nivel de experiencia. Por ejemplo, es probable que un nuevo empleado necesite más orientación que un empleado experimentado.

Entorno de aprendizaje

Llegar a ser buenos en lo que mejor sabemos hacer es fundamentalmente satisfactorio y nos motiva como seres humanos, por eso es un ingrediente esencial de la magia humana. Cuando aún estaba en Best Buy, visité nuestras operaciones en Denver para entender por qué los asociados de ventas de la región habían estado haciendo todo lo posible durante el año anterior. El mago detrás de esta magia humana era el gerente regional, que había empezado a utilizar los datos de ventas individuales de los asociados para impulsar un entrenamiento de ventas altamente individualizado en cada tienda. Una vez a la semana, cada asociado se reunía con su gerente uno a uno. Juntos, revisaron los números del asociado de la semana anterior, decidieron qué mejorar en la semana que viene y cuál debería ser el objetivo de esa semana, y trabajaron en sus habilidades prácticas en situaciones de la vida real. También hablaron sobre las oportunidades profesionales a largo plazo. El entrenamiento personalizado frecuente y sostenido entusiasmó a los empleados y mejoró sus habilidades y su rendimiento.

Además de fomentar el aprendizaje permanente a través del entrenamiento individualizado, fomentar el dominio también significa evitar el enfoque tradicional de arriba hacia abajo, vinculado a bonificaciones y calificaciones de la evaluación del desempeño. Según Gallup, solo el 14% de los empleados cree que sus evaluaciones de desempeño los inspiran a mejorar; de hecho, las evaluaciones de desempeño tradicionales suelen ser tan malas que, en alrededor de un tercio de los casos, empeoran el rendimiento. Esta no es la manera de dar rienda suelta a la magia humana. Cuando decidí cambiar la forma en que abordaría estas reseñas con mis subordinados directos, descubrí que las conversaciones basadas en las autoevaluaciones (basadas en los comentarios de los colegas) que se centran en desarrollar los puntos fuertes tienen muchas más probabilidades de lograr el dominio y mejorar el rendimiento.

Crecimiento

«El crecimiento es la única evidencia de vida», comentó una vez el cardenal John Henry Newman. Creo que esto también es cierto para los negocios. Empresas debe crecer: el crecimiento crea espacio para los ascensos, mejora la productividad sin perder puestos de trabajo, asumir riesgos e invertir. El crecimiento empresarial fomenta el crecimiento y el impulso individuales, lo que a su vez fomenta la innovación y una mayor expansión empresarial.

Para mí, Satya Nadella, el CEO de Microsoft, encarna esto mentalidad de crecimiento. Cada año, Microsoft organiza una cumbre con unos 200 directores ejecutivos de las empresas más grandes de EE. UU. Cuando asistí antes de que Nadella fuera director ejecutivo, la única tecnología a la vista en la cumbre era la de Microsoft. Las demostraciones del software de la empresa siempre estaban en su propio hardware, incluso en los teléfonos inteligentes, no en un área en la que la estrella de Microsoft fuera la que más brillara. Centrarse sistemáticamente en lo bien que el conjunto de productos de Microsoft funcionaba en conjunto, lo que sugería que solo debían funcionar en conjunto, redujo la perspectiva de la empresa. Cuando volví a asistir a la cumbre en 2014, Nadella, que había sido nombrado CEO unos meses antes, hizo una demostración del nuevo software de Microsoft en un iPhone de Apple. De repente, los horizontes de la empresa se abrieron al universo de iOS y Android, mucho más amplios que la cuota de mercado de los teléfonos de Microsoft. Ese tipo de espíritu tiene el poder de transformar a las personas y, por lo tanto, a las empresas.

Pero, ¿y si su empresa opera en un mercado maduro o en contracción? Este era el tipo de viento en contra al que se enfrentaba Best Buy en 2012. Los productos electrónicos de consumo se estaban convirtiendo cada vez más en productos básicos y los minoristas en línea amenazaban a las tiendas físicas. Cadenas como Circuit City y Radio Shack ya estaban en quiebra o a punto de estarlo. Si el viento no está a su favor, debe cambiar de rumbo. En otras palabras, céntrese en el propósito de su empresa y en las necesidades humanas subyacentes que busca abordar para replantearse lo que realmente es su mercado. Una vez que definimos el propósito de Best Buy como enriquecer la vida de las personas a través de la tecnología (en lugar de vender televisores y ordenadores en las tiendas), redefinimos nuestro mercado y pusimos el viento a nuestro favor. Del mismo modo, ante los importantes desafíos y restricciones que creó la pandemia de la COVID-19, muchas empresas han ampliado su perspectiva y sus oportunidades centrándose en el propósito de su empresa y en las necesidades humanas que busca abordar, utilizando esta lente para reimaginar la gama de productos y servicios que ofrecen.

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Cada empresa que persigue un propósito necesita su propia poción para crear magia humana; este es el entorno en el que su propósito puede materializarse. Aunque no es suficiente por sí solo para convertir la intención en realidad , un entorno que encienda la magia humana es, no obstante, vital. Proporciona el oxígeno que permite que el propósito de la empresa cobre vida. Aunque los ingredientes anteriores son universales, depende de cada empresa y equipo desarrollar la fórmula exacta que mejor se adapte a su situación, incluida la elección de los ingredientes y su secuencia.