Los componentes esenciales de la transformación digital

La revolución digital obligó a todas las organizaciones a reinventarse o, al menos, a replantearse su forma de hacer negocios. La mayoría de las grandes empresas han invertido mucho dinero en lo que generalmente se denomina «transformación digital». Si bien se prevé que esas inversiones superen 6,8 billones de dólares para 2023, a menudo se fabrican sin ver beneficios o ROI claros. Aunque estos fracasos tienen múltiples causas, por lo general se deben a subestimar los distintos pasos o etapas necesarios para ejecutar con éxito una agenda de transformación.

Por ejemplo, los errores más comunes incluyen la ingenua suposición de que simplemente comprando tecnología (o invirtiendo en alguna de las herramientas más sofisticadas o nuevos objetos del floreciente mercado tecnológico) las organizaciones se transformarán de alguna manera. Pero incluso la mejor tecnología se desperdiciará si no cuenta con los procesos, la cultura o el talento adecuados para aprovecharla. Como Erik Brynjolfsson de Stanford anotado, una de las principales razones de la falta de aumento de productividad con las nuevas tecnologías, incluida la IA, es la falta de inversión en habilidades, especialmente la falta de reciclaje y mejora de las cualificaciones una vez que los empleados están en su fuerza laboral. Una vez logré convencer a mi abuelo de que comprara un teléfono móvil; ni siquiera se molestó en sacarlo de la caja. Para muchas organizaciones, persuadir a empleados o altos directivos con experiencia para que desplieguen nuevas herramientas tecnológicas es una experiencia bastante similar.

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Insight Center Collection

Taking on Digital Transformation

Moving your company forward in the wake of the pandemic.

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Es problemático cuando las empresas deciden embarcarse en una agenda de transformación digital sin tener una definición clara, y mucho menos una visión, de qué significa. Aunque cada organización es única y hay diferencias importantes entre los tipos de empresas, sectores y culturas, el significado fundamental de la transformación no consiste en reemplazar las tecnologías antiguas por otras nuevas, capturar grandes volúmenes de datos, contratar a un ejército de científicos de datos o intentar copiar algunas de las cosas que hacen Google o Amazon. De hecho, la esencia de la transformación digital es convertirse en organización basada en datos, garantizar que las decisiones, acciones y procesos clave estén fuertemente influenciados por la información basada en los datos, más que por los humanos intuición. En otras palabras, solo se transformará cuando haya conseguido cambiar la forma en que las personas se comportan y la forma en que se hacen las cosas en su organización.

Como muestra la siguiente figura, se necesitan cinco componentes para ejecutar la transformación digital de una organización:

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1. Gente

La transformación digital empieza con las personas, lo que es un recordatorio útil de que siempre que hablamos de datos, especialmente de datos valiosos, hay personas al final. Para la mayoría de las organizaciones, el aspecto personal de la transformación se refiere al acceso que tienen a los consumidores, clientes y empleados. Históricamente, estas relaciones dieron lugar a discos malos o dispersos. Piense en las pequeñas empresas analógicas e informales, como un puesto en un bazar turco: los vendedores tienen un gran acceso y conocimiento de sus clientes y clientes, pero todo está «atrapado» en sus mentes. Del mismo modo, un taxista londinense o un camarero de un bistró parisino pueden tener un conocimiento profundo de sus clientes y lo que quieren, o la fundadora de una pequeña empresa puede conocer bastante bien a los 20 empleados que componen su fuerza laboral, sin necesidad de mucha tecnología o datos. Pero, ¿qué pasa cuando una organización se hace demasiado grande o compleja como para conocer a sus clientes o empleados de forma personal?

2. Datos

Si quiere ampliar los conocimientos que tiene sobre sus clientes y empleados y replicarlos en una gran organización y en situaciones mucho más complejas e impredecibles, necesita tener datos, registros de interacciones con los consumidores, los empleados y los clientes de fácil acceso y recuperable. Aquí es donde la tecnología puede tener el mayor impacto: en el proceso de capturar o crear registros digitales de las personas (por ejemplo, lo que hacen, quiénes son, qué prefieren, etc.). A esto lo llamamos «digitalización» o proceso de datación del comportamiento humano, traduciéndolo en señales estandarizadas (0 y 1). Es útil recordar esto, porque los beneficios reales de la tecnología no son «duros» (es decir, sistemas o infraestructuras más baratos), sino «blandos» (es decir, capturar datos valiosos).

3. Perspectivas

Aunque los datos han sido aclamados como petróleo nuevo, al igual que con el petróleo, el valor depende de si podemos limpiarlo, refinarlo y usarlo como combustible para algo impactante. Sin un modelo, un sistema, un marco o una ciencia de datos fiable, cualquier dato será inútil, igual que los 0 y los 1. Pero con la experiencia y las herramientas adecuadas, los datos se pueden convertir en información. Aquí es donde la tecnología da paso a la analítica, la ciencia que nos ayuda a dar sentido a los datos. En la medida en que tengamos una visión significativa, una historia, una idea de lo que puede estar sucediendo y por qué, o un modelo, podremos probar este modelo mediante una predicción. El objetivo aquí no es tener razón, sino encontrar mejores formas de equivocarse. Todos los modelos son incorrectos hasta cierto punto, pero algunos son más útiles que otros.

4. Acción

Pero ni siquiera llegar a la fase de análisis es suficiente. De hecho, las ideas más interesantes, cautivadoras y curiosas se desperdiciarán sin un plan sólido que las convierta en acciones. Como Ajay Agrawal y sus colegas discuten, incluso con la mejor IA, ciencia de datos y análisis, nos toca a los humanos decidir qué hacer con una predicción. Supongamos que sus ideas le dicen que cierto tipo de líder tiene más probabilidades de descarrilar, ¿cómo va a cambiar su proceso interno de contratación y desarrollo? O si le dice que a los clientes no les gusta un producto determinado, ¿cómo influirá esto en su estrategia de desarrollo y marketing de productos? Y supongamos que puede predecir si algunos clientes corren el riesgo de ir a parar a sus competidores, ¿qué hará? La IA puede hacer predicciones y los datos pueden darnos información, pero la parte de «y qué» requiere acciones, y estas acciones necesitan las habilidades, los procesos y la gestión del cambio pertinentes. Por eso el talento desempeña un papel tan importante en desbloquear (o incluso bloquear) su transformación digital.

5. Resultados

En la fase final del proceso, puede evaluar los resultados o el impacto. Excepto que esto es no realmente el último paso: después de evaluar los resultados, tiene que volver a los datos. Los propios resultados pasan a formar parte del nuevo y más rico conjunto de datos, que se ampliará y mejorará con los resultados del proceso. En este proceso iterativo o ciclo de retroalimentación retroactivo, usted permite que sus datos sean más predictivos, significativos y valiosos, lo que en sí mismo da más valor a los datos. Y en ese proceso, mejora y desarrolla las habilidades interpersonales que se necesitan para producir una gran sinergia entre los humanos y la tecnología.

En resumen, la parte fundamental de la transformación digital no es la «digital» sino la «transformación». Nuestro mundo ha cambiado drásticamente en las últimas dos décadas y la adaptación de su organización a estos cambios no se puede lograr de la noche a la mañana, ni simplemente comprando nuevas tecnologías o recopilando más datos. Lo que se necesita es un cambio de mentalidad, cultura y talento, que incluya mejorar y volver a capacitar a sus trabajadores para que estén preparados para el futuro. Dicho esto, hay una cosa que no ha cambiado, es decir, el hecho de que todo esto no es más que la nueva versión de una antigua tarea o desafío al que se ha enfrentado todo líder a lo largo de la historia de la humanidad: preparar sus equipos y organizaciones para el futuro y crear un futuro mejor. Nadie es un verdadero líder si está al mando y mantiene las cosas como están. El liderazgo siempre es una discusión con el pasado, con la tradición. La tarea esencial de los líderes es crear un puente entre el pasado y el futuro y, en ese sentido, la transformación digital no es una excepción a la regla, sino el nombre que damos al puente actual.