Palabras y frases que debe evitar en una conversación difícil

Las conversaciones difíciles lo son por una razón, y cuando se está ansioso o estresado, es fácil decir algo equivocado. Y no importa lo preparado que esté. Sus planes mejor trazados se irán al traste si ofende o enfada a la otra persona.

A lo largo de veinte años de enseñanza e investigación, que describo en mi nuevo libro Elegir el valor, he descubierto que la gente suele olvidar un punto crítico: A la hora de mantener una conversación difícil, debe elaborar su mensaje sin perder de vista los sentimientos y opiniones de la otra persona.

A continuación expongo algunos de los errores más comunes que he observado -palabras y frases que pueden colarse en nuestro vocabulario- y explicaciones de por qué suelen causar problemas.

No dé por sentado que su punto de vista es obvio.

A veces, si cree que tiene razón al cien por cien, puede utilizar palabras como “claramente”, “obviamente” o “más allá de toda duda”. Si hace esto, está cayendo presa de un realismo ingenuo: lacreencia de que está al tanto de alguna realidad objetiva que los demás verán claramente y con la que estarán de acuerdo.

Rara vez nos encontramos en una situación tan objetivamente blanca o negra, y las personas razonables pueden ver las cosas de forma diferente a usted o necesitar más convencimiento para acercarse a su punto de vista. Como es lógico, cuando sus palabras sugieren (inadvertidamente) que cualquier punto de vista divergente es estúpido o intrascendente, los demás pueden sentirse acorralados o insultados. Si realmente ha expuesto sus argumentos de forma persuasiva, no hay necesidad de desbaratar potencialmente el resultado exponiendo sus propias opiniones sobre lo obvio o indudable que es algo.

No exagere.

Cuando hable con alguien que le ha disgustado en múltiples ocasiones, puede encontrarse recurriendo inadvertidamente a frases como “Tú siempre…” o “Tú nunca…”.

La exageración minará su credibilidad general y conducirá a un debate sobre la frecuencia en lugar de la sustancia. “Eso no es cierto”, es probable que replique la persona, antes de proceder a contarle la fecha u ocasión concreta que va en contra de su afirmación.

Si su intención es conseguir que alguien empiece o deje de hacer algo, manténgase centrado en ello.

No diga a los demás lo que deben hacer.

Decirle a alguien lo que debe hacer contiene un juicio de valor implícito. “Deberías hacer X” implica que X es la forma en que deberían ser las cosas .

Claro, si usted es un líder responsable de los valores y la cultura de un grupo, a veces es necesario ser muy claro sobre lo que debe hacerse o cómo debe tratarse la gente. Otras veces, sin embargo, especialmente cuando usted no es el jefe de la persona a la que se dirige, el “debería” no hará que estén dispuestos a cumplirlo.

Las personas se sienten juzgadas por declaraciones del tipo “debería” -como si no fueran a llegar a la conclusión correcta sin su aportación- cuando preferirían decidir por sí mismas qué hacer.

Frases como “Podría considerar”, “Una posibilidad es” o “¿Ha pensado en…?” aumentan sus probabilidades de tener la conversación y la influencia que busca.

No culpe a los demás de sus sentimientos.

Si está molesto por algo que alguien dijo o hizo, es natural que tenga una reacción emocional. Usted es humano. Pero señalar la causa de esos sentimientos es inútil y contraproducente.

Por ejemplo, imagine que su colega le interrumpe cuando empieza a hablar e inmediatamente experimenta reacciones físicas: su cara se ruboriza, su ritmo cardíaco se dispara. Puede que sienta el impulso de decir: “Qué rabia me das cuando me interrumpes”, pero, si lo hace, es muy probable que acabe discutiendo.

¿Por qué? Porque la gente odia que le echen la culpa de las cosas, especialmente de las palabras o acciones que perjudican a los demás. Así que en lugar de disculparse o aceptar cambiar su comportamiento, se defenderán a sí mismos: sus palabras concretas y sus intenciones o carácter en general.

Podría optar por decir: “Oye, cuando me interrumpes así tan deprisa, me siento faltado al respeto (o herido o enfadado). ¿Podrías, por favor, no hacer eso?” O podría decir: “¿Podría por favor no interrumpirme hasta que termine?”. O podría no decir nada en absoluto sobre sus sentimientos y ceñirse al tema en cuestión.

No cuestione el carácter o la integridad de alguien.

Puede pensar que lo que alguien ha hecho es “poco profesional”, “incorrecto” o “poco ético”. Pero, si utiliza palabras como éstas, es muy probable que el objetivo se ponga a la defensiva. Los seres humanos tienen una fuerte necesidad de verse a sí mismos como decentes y morales. Si describe su comportamiento problemático de forma que amenace su sentido básico de sí mismo, es más probable que la persona pase del asunto en cuestión a una defensa de su carácter.

En su lugar, pruebe a empezar con frases que sólo cuestionen si algo es indeseable o subóptimo o cómo lo transmite. Sugiera que incumplir los plazos “va en detrimento de nuestra misión” en lugar de tacharlo de “poco profesional”, o que cambiar las cifras para que el rendimiento de su unidad parezca mejor es “incoherente con nuestros valores fundamentales” o “puede minar la confianza y nuestro enfoque en el aprendizaje” en lugar de calificarlo de “incorrecto” o “poco ético”.

No diga “No es personal”.

Según mi experiencia, la gente dice “No es personal” o “No se lo tome como algo personal” cuando (inconscientemente) sabe que es bastante personal para la otra persona.

Hay un gran ejemplo de esto en la película Tienes correo cuando el ejecutivo de una librería de grandes superficies (Tom Hanks) le dice a la pequeña propietaria de una librería independiente (Meg Ryan) que no es personal que vaya a dejar fuera del negocio a su librería familiar multigeneracional abriendo una enorme tienda cerca. Eso es profundamente personal para ella, así que, comprensiblemente, oír esta frase sólo hace que el personaje de Meg Ryan se enfade aún más.

Cuando alguien se siente herido, enfadado o claramente afectado por algo que usted ha dicho o hecho, decirle que no es personal sólo añade insulto a la herida. Si realmente le importa, ¿por qué no reconoce y asume que es personal para ellos, aunque no lo sea para usted? Si no puede hacerlo, no diga nada de “personal” en absoluto.

Permítame terminar comentando una frase más: “No te preocupes por las cosas pequeñas”. Por desgracia, no es un gran consejo en el ámbito de las conversaciones difíciles. Puede hacer muchas cosas bien (sus argumentos centrales persuasivos, sus datos y soluciones, el escenario y el momento) y aun así ver descarrilados sus objetivos por los aparentemente pequeños errores de comunicación descritos anteriormente.

La buena noticia es que acertar también en las pequeñas cosas es inminentemente factible: sólo hace falta comprometerse a notar y minimizar el uso de estas palabras y frases problemáticas.