¿Ha recibido mi Slack, correo electrónico o mensaje de texto?

Cuando estábamos en la oficina, todos conocíamos las reglas no escritas de comunicación. Si alguien llevaba unos auriculares grandes, probablemente se centrara en el trabajo y no quisiera que lo interrumpieran con chismes sobre el último drama. O si su equipo estaba a punto de tener una reunión importante con un cliente, respondería rápidamente a las preguntas de última hora antes de entrar en la sala.

Todos aprendimos estas normas de comunicación observando a nuestros colegas. Pero ahora con el rápido cambio al trabajo híbrido es necesario crear nuevas reglas para la comunicación digital. De alguna manera, parece que cuantas más plataformas tengamos a nuestra disposición, más complicada se vuelve la comunicación digital.

He publicado un estudio de investigación con Quester este mes llamado» La crisis de la comunicación digital» para entender los desafíos a los que todos nos enfrentamos en la comunicación digital en el lugar de trabajo. En una encuesta realizada a casi 2000 trabajadores de oficina, descubrimos que más del 70% tenían algún tipo de comunicación poco clara por parte de sus colegas. Esto hace que el empleado medio desperdicie cuatro horas a la semana en comunicaciones digitales deficientes o confusas, lo que suma una cantidad media anual de 188 000 millones de dólares desperdiciados en la economía estadounidense.

He aquí un ejemplo de una organización que tenía problemas con este mismo problema. La organización me contrató para evaluar los canales de comunicación digital de un equipo. El líder de la división quería saber por qué había tanta disfunción diaria: incumplimiento de plazos, correos electrónicos ignorados, informes de conversaciones incómodas en las salas de chat y mucho trabajo entre pares agresividad pasiva.

No tardé en descubrir que el equipo en cuestión utilizaba sus herramientas de colaboración en todos los sentidos, excepto en la correcta. En manos del equipo, el chat de Microsoft Teams se había convertido en una forma retorcida para que los miembros evitaran la colaboración en videollamadas. Los miembros también compartían los mismos mensajes y documentos mediante varias herramientas de colaboración, lo que dificultaba que cualquiera supiera adónde ir y qué. Por último, algunos miembros comentaban las tareas mediante mensajes instantáneos de 10 palabras, sin explicar si su mensaje era una opinión o una solicitud de acción.

Con el tiempo, el equipo y yo creamos normas en torno al uso mejor y más adecuado de todos los canales de comunicación. Esto es lo que construimos:

Establecer normas para los canales de colaboración

Utilice este gráfico como plantilla y establezca las directrices para su propio equipo. Como explico en mi nuevo libro, Lenguaje corporal digital,  Le recomiendo programar una reunión con el único propósito de mantener este debate sobre el establecimiento de normas. Para fomentar un diálogo abierto, defina la reunión como una lluvia de ideas grupal y una sesión de trabajo. Estas son algunas preguntas para iniciar la conversación:

1. ¿Cuál ha sido la experiencia más colaborativa que ha tenido en cada uno de estos canales?
   • mensaje instantáneo (Microsoft Teams, Slack, Skype, etc.)
   • Correo electrónico
   • Videollamadas
   • Enviar mensajes de texto (si corresponde)
2. Basándonos en estas experiencias positivas, ¿cuáles son las normas que queremos establecer para cada canal? (Consulte la columna más a la derecha de arriba para ver ejemplos específicos.) Al configurar estas directrices, piense en la longitud, la complejidad y el tiempo de respuesta del mensaje.
   • ¿Cuánto tiempo es demasiado largo para un mensaje instantáneo?
   • ¿Queremos limitar el número de personas que se pueden incluir en un mensaje instantáneo grupal?
   • ¿Cuándo (si es que alguna vez) es apropiado enviar un mensaje de texto a alguien?
   • ¿Cuál es el tiempo de respuesta previsto para los correos electrónicos?
3. Cuando hagamos la transición a una oficina híbrida, ¿cómo vamos a incluir a nuestros empleados remotos y evitar posibles sesgos?
4. Dado que muchos de nosotros trabajamos de forma asíncrona, ¿cómo nos aseguraremos de comunicarnos cuando trabajemos sin dejar de respetar el tiempo personal de todos?

Una vez que haya establecido las normas de comunicación de su equipo, lo difícil es asegurarse de que se mantienen; la gente tiene la costumbre de volver a sus antiguas costumbres. Consciente de esta tendencia, trabajé con el equipo para identificar a dos o tres promotores de los canales cuya función consistía en fomentar las mejores prácticas en cada canal y aplaudir a quienes estaban modelando los comportamientos correctos.

También desarrollamos una práctica diseñada para eliminar las situaciones en las que las personas duplicaban contenido innecesariamente en varios canales mediante el uso de la etiqueta #killduplication como respuesta cuando se envía un mensaje por el canal equivocado. Si alguien no sigue las normas más recientes de colaboración híbrida, se anima a los miembros del equipo a que respondan con «#killduplication» para que sea menos una llamada y más un refuerzo divertido para aprender el nuevo comportamiento. La frase #killduplication es ahora un elemento básico en la cultura del equipo, ya que ayuda a eliminar la pérdida de tiempo y a garantizar que los compañeros optimicen el uso de cada medio digital.

Estamos en medio de una importante transición del trabajo remoto al híbrido. A medida que se produce este cambio, es esencial que los directivos establezcan normas en torno a la comunicación digital con sus equipos. Disponer de una guía detallada ayudará a garantizar que todos los miembros de su equipo estén de acuerdo y tengan las mismas expectativas, independientemente de quién trabaje y desde dónde.