Un buen liderazgo consiste en hacer buenas preguntas

Los líderes de hoy tienen que revisar una habilidad que se pasa por alto: hacer preguntas. En mis 40 años como ejecutivo y asesor en Silicon Valley, he visto a menudo a los líderes asumir que las personas buscan respuestas en ellas, afirmaciones audaces que aumentan la confianza de las personas en sus competencias. Pero en realidad, ese tipo de enfoque erosiona la confianza, especialmente en un momento en que hay tanto que es manifiestamente incierto. ¿Cree que tiene las respuestas a todas las preguntas importantes? Eso sugiere que o no tiene ni idea (no tiene ni idea de lo rápido que está cambiando el mundo) o que está mintiendo. En cualquier caso, no encontrará la confianza que buscaba.

En cambio, los líderes deben hacer preguntas poderosas e inspiradoras, transmitir que no tienen las respuestas y solicitar la ayuda de otros para encontrarlas. Los líderes con los que hablo tienden a ponerse nerviosos por este enfoque: ¿No parecerá que no saben lo que hacen? Sin embargo, por el contrario, investigación ha demostrado que expresar su vulnerabilidad y pedir ayuda es una señal fuerte para los demás de que confía y es más probable que confíen en usted a cambio. De hecho, si puede aprender bien a hacer preguntas, puede ayudarlo conectar con otros. Pensar juntos puede ponerlo en el camino de la resolución de problemas intratables y fomentar una forma de pensar innovadora.

Foro Drucker 2020

Este artículo forma parte de una serie relacionada con el 12 Foro mundial Peter Drucker, con el tema «Liderazgo en todas partes». Consulte el programa aquí.

Haga grandes preguntas

Para que quede claro: no digo que deba hacer preguntas puntuales que pongan a otros en aprietos, como «¿Cómo puede ofrecer una productividad un 10% más alta?» o «¿Le falta algo aquí?» El tipo de preguntas que los líderes deben hacer son las que invitan a las personas a unirse para explorar nuevas e importantes oportunidades que su organización aún no ha identificado. Estos son algunos ejemplos:

• ¿Qué es una oportunidad revolucionaria que podría crear mucho más valor del que hemos ofrecido en el pasado?
• ¿Cuáles son las necesidades insatisfechas emergentes de nuestros clientes que podrían sentar las bases para un negocio completamente nuevo?
• ¿Cómo podríamos aprovechar los recursos de terceros para abordar una gama más amplia de necesidades de nuestros clientes?
• ¿Cómo podemos pasar de productos y servicios estandarizados para el mercado masivo a personalizar nuestros productos y servicios según las necesidades específicas de cada cliente?
• ¿Cómo podemos desarrollar redes de suministro que sean más flexibles a la hora de responder a las interrupciones imprevistas de la producción o la logística?
• ¿Cómo podríamos aprovechar la tecnología de sensores para crear más visibilidad sobre la forma en que nuestros clientes utilizan nuestros productos y utilizar esta información para ofrecer más valor y aumentar la confianza de nuestros clientes?

Centrar sus preguntas en este tipo de nuevas y grandes oportunidades más que en las actividades actuales de la organización también puede ayudarlo a eludir su miedo a que las preguntas se vean como una señal de debilidad, ya que no hay manera de esperar que sepa las respuestas.

Estas preguntas más amplias también indican que tiene un sentido de la ambición, que quiere llevar a la organización mucho más allá de donde está hoy en día. Y puede reforzar su credibilidad aportando pruebas de las tendencias a largo plazo que subyacen a su pregunta, por ejemplo, las tecnologías emergentes que probablemente ofrezcan nuevas oportunidades o los cambios demográficos que crearán importantes necesidades insatisfechas entre sus clientes.

Involucrar a otros

Estas preguntas también invitan a la colaboración. Para aprovecharlos al máximo, no les pregunte en reuniones de liderazgo a puerta cerrada. En vez de eso, emita en toda su organización e incluso más allá. No se trata solo de que haga una pregunta a su gente, sino de que su marca busque aprender de sus consumidores. Llegar más allá de la institución para conectarse con la experiencia y las perspectivas de un conjunto más amplio de fuentes más diversas ayudará a su empresa a aprender más rápido.

Por ejemplo, piense en Domino’s Pizza. Hace unos 10 años, Domino’s escuchó a los clientes decir que no les gustaba la pizza de la empresa. Es posible que muchas organizaciones hayan intentado ocultar esta información o haber trabajado entre bastidores para corregir el problema. Domino’s Pizza hizo algo diferente. Hicieron públicos los comentarios que recibían y pidieron sugerencias sobre cómo podían mejorar la calidad de sus tartas. Esta pregunta abierta generó una avalancha de sugerencias que resultaron muy útiles para mejorar las pizzas.

Pero más allá del éxito de la innovación abierta, el impacto fue aún más fundamental: al expresar su vulnerabilidad, creo que la empresa creó confianza en los clientes. Había una empresa que estaba dispuesta a reconocer que tenía un problema y a pedir ayuda para solucionarlo. Si más organizaciones estuvieran dispuestas a pedir ayuda a sus clientes y otras partes interesadas cuando tienen un problema, es probable que tengan mucho más éxito a la hora de restablecer la confianza.

Cambie su cultura

Ansiedad puede drogarse en tiempos de inestabilidad y, al hacer este tipo de preguntas, puede ayudar a las personas a superar algunos de sus miedos. Está bien establecido en el campo de la psicología que unirse a otras personas puede reducir la ansiedad; esa es la idea detrás de la terapia de grupo. Y lograr un impacto real también puede ayudar a superar la sensación de estar abrumado. De este modo, al ayudar a las personas a centrarse en las medidas a corto plazo que pueden tomar juntas, sus preguntas pueden tener un efecto de concentración y calma durante una crisis.

Al hacer preguntas como líder, también comunica que hacer preguntas es importante. Inspirará a la gente a identificar nuevas oportunidades y a pedir ayuda cuando la necesiten. Estos comportamientos conducen a una cultura del aprendizaje, lo cual es fundamental, ya que las instituciones que prosperarán en el futuro son las que animan a todos a aprender más rápido y a ampliar más rápidamente el valor que ofrecen a sus partes interesadas.

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Esto será especialmente cierto si fomenta la exploración que puede generar nuevos conocimientos sobre las posibles respuestas a sus preguntas, en lugar de simplemente esperar respuestas completas y nada menos. Esto animará a la gente a hacer pequeños movimientos inicialmente que puedan ayudar a aumentar rápidamente el entusiasmo por la pregunta, ya que los participantes pueden empezar a ver avances rápidamente. A medida que empiecen a surgir las primeras respuestas a su pregunta (como resultado de experimentos o investigaciones, por ejemplo), compártalas, aunque no sean innovadoras. Contribuirán a su cultura de aprendizaje y mostrarán a las partes interesadas que sus preguntas generan nuevos conocimientos y aumentan su confianza en sus métodos.

Los líderes que hacen preguntas poderosas son los que tienen más éxito tanto a la hora de aprovechar las nuevas oportunidades como de abordar los desafíos inesperados, y crean culturas que llevarán estos beneficios en el futuro.