¿La clave del cambio de Campbell Soup? Civilidad.

Basándonos en nuestra experiencia e investigación combinadas (Doug como exdirector ejecutivo de Campbell Soup Company y Christine como profesora que ha investigado el liderazgo durante 20 años), hemos observado que la mejor manera de ganarnos realmente los corazones y las mentes de las personas y generar enormes beneficios para su organización y sus partes interesadas es liderar con civismo. Esto significa gastar un considerable cantidad de esfuerzo reconocer las contribuciones de las personas, escuchar mejor, respetar el tiempo de los demás y hacer que las personas se sientan valoradas.

Para algunos, liderar con cortesía puede resultar intuitivo u obvio, pero es difícil de poner en práctica. Como a menudo nos movemos en un desfile perpetuo de tareas, proyectos y problemas, correos electrónicos, textos y crisis, a menudo perdemos de vista a las personas a las que lideramos.

Es lamentable, ya que priorizar el civismo puede generar grandes beneficios. Es aumenta el rendimiento y la creatividad; permite la detección temprana de errores y el iniciativa de tomar medidas correctivas; y reduce el agotamiento emocional. Sobre todo, hace que los empleados se sientan respetados.

En un encuesta mundial entre más de 20 000 empleados, Christine descubrió que los empleados que se sentían respetados por sus líderes declaraban tener un 56% más de salud y bienestar, un 89% más de disfrute y satisfacción, un 92% más de concentración y priorización, un 26% más de significado e importancia y un 55% más de compromiso. Que lo trataran con respeto tuvo un efecto más poderoso en los empleados que en otros comportamientos de liderazgo más famosos, como el reconocimiento y el aprecio, la comunicación de una visión inspiradora, el suministro de comentarios útiles, incluso oportunidades de aprendizaje, crecimiento y desarrollo.

La investigación muestra que los empleados quieren desesperadamente sentirse respetados y valorados por sus líderes. Sin embargo, la mayoría de las personas encuestadas informaron que no reciben con regularidad el respeto que buscan.

Sea cual sea su puesto de liderazgo en su empresa, puede empezar a cerrar la brecha de respeto incorporando comportamientos más respetuosos en su perfil laboral. Puede acortar las reuniones para valorar el tiempo de las personas y escribir notas personales de agradecimiento por el trabajo bien hecho. Sin embargo, para obtener los máximos beneficios, tendrá que hacer un esfuerzo concertado y continuo. No puede ser un proceso ad hoc; el civismo tiene que estar arraigado en todo lo que haga.

Según nuestra experiencia, hay tres cosas que debe hacer para tener éxito. Tendrá que fijar expectativas, identificar prácticas para hacer realidad esas expectativas y, luego, medir y reforzar su iniciativa de civismo.

Establezca expectativas

Cuando Doug asumió el cargo de CEO de Campbell Soup Company en 2001, la empresa acababa de perder la mitad de su valor de mercado, las ventas estaban cayendo y la organización se tambaleaba por una serie de despidos. El entorno era tan tóxico que un gerente de Gallup describió el compromiso de los empleados como «uno de los peores [que había] visto en la lista Fortune 500».

Una de las primeras cosas que hizo Doug para abordar el entorno disfuncional y de bajo rendimiento fue fijar visiblemente las expectativas sobre su intención de crear una cultura más civil basada en el respeto. Lo hizo inmediatamente trabajando con su equipo de dirección ejecutiva para crear The Campbell Promise, que decía simplemente: «Campbell valora a las personas. La gente valora a Campbell». No fue casualidad que empezara con «Campbell valora a las personas». Quería telegrafiar que ponía conscientemente a las personas primero.

Doug también apoyó esa promesa hecha a la organización en general con un Promesa de 10 puntos a la alta dirección, que expuso sus votos claros y sucintos sobre la forma en que tenía previsto liderar. En el centro de la promesa había una garantía de que se comportaría con integridad y honor. Compartió la promesa con los 350 principales líderes en su primera reunión de liderazgo mundial como CEO. La primera promesa de la promesa era: Lo trataremos con respeto y dignidad. Estas palabras marcaron la pauta de la forma en que pretendía dar un giro a la empresa y señalaron al equipo directivo que el compromiso con el civismo era fundamental y urgente.

Estas acciones que marcaron expectativas proporcionaron una plataforma pública para crear una cultura orientada al rendimiento y fueron cruciales para transformar la cultura.

Identificar las prácticas

Aunque es poderoso dar a conocer públicamente una iniciativa de civismo y fijar expectativas, es aún más importante hacer realidad esas expectativas con las prácticas.

Las prácticas se pueden ver tanto en los momentos más pequeños como en los ajustes a gran escala de la cultura y los procedimientos de la empresa. De Christine la investigación confirma que incluso los comportamientos aparentemente pequeños, como reconocer a los demás, dar las gracias a las personas, compartir el crédito, escuchar con atención, hacer preguntas con humildad o sonreír, puede mejorar el rendimiento.

Para empezar, Doug y sus colegas crearon» inspirar confianza» como su competencia de liderazgo número uno. Lo dejaron claro y específico para los gerentes: esperamos que genere confianza en los empleados respetándolos y valorándolos cumpliendo la promesa de Campbell.

A continuación, identificaron las prácticas y los procesos que respaldaban esta expectativa. Una de esas prácticas es la que Doug llama Declararse a sí mismo, que desarrolló cuando era presidente de Nabisco Foods Company y que sigue utilizando en la actualidad. La primera hora del primer día Doug trabaja con un subordinado directo**,** les cuenta exactamente cómo pretende liderar, qué valora, su opinión sobre su industria y su estilo de trabajo y comunicación. Este método elimina el misterio de las relaciones laborales y aumenta la transparencia y la responsabilidad.

La práctica también debería ser recíproca. En una reunión posterior, Doug siempre invita a la otra persona a compartir su propia filosofía, creencias y estilo de trabajo personales. La práctica demuestra a los empleados que las relaciones laborales son importantes y merecen tiempo y energía, y que el entendimiento mutuo se valora en el entorno laboral.

Las interacciones deben ser satisfactorias para ambas partes. En Campbell, Doug empezó a llamar «puntos de contacto» a las interacciones diarias que tenía con los empleados. Trabajando con su amiga cercana y coautora definitiva, Mette Norgaard, desarrolló un proceso de cuatro pasos para abordarlos de la manera más respetuosa y productiva: escuchar, encuadrar, avanzar, ayudar. Primero escucha a la otra parte, enmarca lo que dice para demostrar su comprensión, aprovecha su experiencia para ayudar a avanzar en el tema y, finalmente, pregunta: «¿En qué puedo ayudar?»

Cuanto más practique este enfoque, mejor podrá gestionar cada punto de contacto, lo que ayudará a los empleados a sentirse escuchados y valorados.

Medir y reforzar

Para motivarse realmente a sí mismo y a otros líderes a ser civilizados y respetuosos, debe hacer que usted y los demás rindan cuentas. Para ello, debería encontrar formas de medirlo y reforzarlo.

En Campbell, Doug y sus colegas encuestaban la organización todos los años para ver el desempeño de los líderes en comparación con esas expectativas. En las conversaciones sobre la evaluación del desempeño, los líderes hablaron de cómo utilizaban el modelo de liderazgo de Campbell, con Inspire Trust en el centro, para aumentar la participación.

Si las evaluaciones revelaban que los líderes no estaban a la altura, la expectativa se reforzaba explícitamente. En los primeros años de la iniciativa de cambio, cientos de los 350 principales líderes que no podían o no querían demostrar su voluntad de adaptar su enfoque fueron despedidos o pasaron a otras funciones. Sustituir a esos líderes por personas comprometidas con un enfoque más civilizado cambió la cultura y fue fundamental para ayudar a la empresa a lograr los resultados financieros deseados.

Para reforzar la importancia del civismo, haga una exhibición pública. Con este fin, Doug presentó el premio Influence with Honor, el máximo galardón que se otorgó en Campbell durante su mandato como CEO. Doug y su equipo seleccionaron a personas que modelaron el comportamiento que estaban celebrando (ser duros con los estándares) y tierno con la gente) y que también tenían un desempeño muy alto.

Es útil observar que parte de cumplir con este enfoque consiste en reaccionar correctamente cuando las personas no civil de forma pública. Siempre habrá traspiés y errores. Ninguna organización o líder va a ser civilizado el 100% del tiempo. Si ha declarado su compromiso con el civismo y comete un error, la clave es abordarlo públicamente y prometer que lo hará mejor la próxima vez. Y luego corrija el comportamiento. Cuando aborda y corrige una conducta irrespetuosa, queda claro que se compromete sinceramente a mejorar.

El civismo puede llevar mucho tiempo y esfuerzo, pero vale la pena. Asegúrese de fijar las expectativas sobre la forma en que pretende liderar y verbalizar esas intenciones. Identifique las prácticas que demuestren su compromiso de seguir adelante en esta dimensión, incluidas las formas de reconocer a las personas, escuchar mejor, respetar el tiempo de los demás y hacer que las personas se sientan valoradas. Encuentre formas de medir y reforzar su iniciativa de civismo. Todo esto inyectará más civismo a su lugar de trabajo y alimentará a las personas y su trabajo. Y verá cómo los resultados mejoran e inspiran a los demás.