Una nueva forma de calificar a los minoristas por ofrecer buenos empleos

Los ejecutivos pueden elegir la forma en que dirigen sus operaciones. Pueden hacerlos funcionar de una manera que utilice a las personas como piezas intercambiables. O pueden administrarlos de una manera que aproveche una fuerza laboral capacitada, capaz y motivada. Ambas formas pueden ser rentables. Pero la forma centrada en los empleados es una forma mejor, incluso en la venta minorista de bajo coste.

En mi investigación, he descubierto que los minoristas utilizan una estrategia de operaciones centrada en los empleados, que yo llamo buena estrategia de empleo, tienen dos ventajas estratégicas. En primer lugar, se diferencian por ofrecer precios bajos y un buen servicio al mismo tiempo. En segundo lugar, se adaptan mejor a los cambios en la demanda, la tecnología y la regulación de los clientes. La estrategia de buenos empleos es una estrategia en la que todos (clientes, empleados e inversores) ganan.

Desde mi libro sobre este tema salió en 2014, una de las preguntas que más me han hecho es: «¿Cómo pueden los inversores o los clientes identificar qué empresas de un sector en particular siguen una buena estrategia de empleo?» Para responder a esta pregunta, mis alumnos del MIT y yo nos propusimos crear un buena puntuación de empleo. Empezamos con la venta minorista de alimentos y tenemos previsto ampliarla a otros entornos una vez que recibamos comentarios sobre nuestra metodología. (¡Así que díganos lo que piensa!) Centrándonos en los 14 minoristas de alimentos estadounidenses que presentan declaraciones públicas ante la Comisión de Bolsa y Valores (SEC) de los Estados Unidos, los puntuamos en un rango del 1 al 10.

Costco obtuvo la máxima puntuación, de 9,2, seguida de Whole Foods y Publix, con 7,5 y 6,9, respectivamente. Todos los demás minoristas de alimentos que puntuamos tenían menos de 6 años, así que hay mucho margen de mejora.

La puntuación es una combinación de tres componentes: satisfacción del cliente, satisfacción de los empleados y productividad. Empresas que siguen un buena estrategia de empleo diseñar y gestionar sus operaciones de manera que les permita lograr una alta satisfacción de los empleados, una alta satisfacción de los clientes y una alta productividad simultáneamente. Una empresa que no sigue una buena estrategia de empleo suele sacrificar la satisfacción de los empleados o la satisfacción de los clientes por reducir los costes, lo que normalmente se piensa que es la única manera de mantener los «bajos» en el comercio minorista de bajo coste. Por esta razón, nosotros calcular la puntuación como el media geométrica de estos componentes en lugar de la media aritmética, de modo que una puntuación baja en cualquiera de los componentes reduce más la puntuación general. De hecho, penalizamos el tipo de concesiones que la estrategia de buenos empleos hace obsoletas.

Para obtener una buena puntuación laboral, decidimos centrarnos en estos tres resultados, en lugar de en las prácticas operativas particulares que los impulsan. La razón: recopilar datos sobre las prácticas operativas, como la dotación de personal, el nivel de estandarización y empoderamiento y el alcance de la formación cruzada, no era posible sin tener acceso a un gran número de empresas. En nuestras primeras conversaciones con algunas empresas, descubrimos que no proporcionarían esos datos si los utilizábamos para clasificarlos públicamente.

Incluso recopilar datos sobre la satisfacción de los empleados, la satisfacción de los clientes y la productividad era un desafío. Aunque la satisfacción de los empleados y la satisfacción de los clientes son factores importantes del éxito, la mayoría de las empresas no revelan esos datos a sus inversores. Por lo tanto, tuvimos que confiar en fuentes de datos secundarias, que no están estandarizadas y pueden tener sesgos.

Para crear una puntuación de satisfacción del cliente, recopilamos datos delÍndice estadounidense de satisfacción del cliente (ACSI), Consumer Reports, y Yelp. Aunque cada una de estas fuentes adopta un enfoque diferente para medir la satisfacción, los resultados fueron bastante coherentes. Para las 14 empresas que puntuamos, la correlación entre Yelp y Consumer Reports es de 0,79, entre Yelp y ACSI es de 0,93, y entre Consumer Reports y ACSI es 0,76. (Como recordatorio, una correlación perfecta sería 1,0.)

Para crear una puntuación de satisfacción de los empleados, recopilamos datos de Glassdoor.com y Indeed.com . Ninguno de los dos sitios puede afirmar que las personas que proporcionan datos sobre las empresas trabajan realmente allí. Además, los encuestados de ambos sitios se autoseleccionan, por lo que no puede considerarse que los datos se hayan recopilado de una muestra aleatoria de empleados. Pero repito, descubrimos que estas fuentes de datos eran bastante coherentes. Para las 14 empresas que puntuamos, la correlación entre Glassdoor e Indeed es de 0,96.

Para crear una puntuación de productividad, recopilamos datos de 10 000 solicitudes ante la SEC. Analizamos tres medidas de productividad: las ventas por pie cuadrado, las ventas por empleado y la rotación del inventario. Incluso esos datos son imperfectos en el mejor de los casos. Permítame ponerle un ejemplo. La rotación del inventario se calcula como el coste de los productos vendidos (CMV) dividido por el nivel medio de inventario. Pero incluso dentro del mismo código SIC, hay incoherencias en la forma en que las empresas denuncian el CMV. Algunas incluyen la depreciación del inventario; otras no. Otras incluyen los gastos de promoción; otras no. Algunas incluyen la compensación y las prestaciones para algunos de sus empleados; otras no. También hay diferencias en la combinación de productos de las diferentes empresas. Por supuesto, todos los minoristas de alimentación venden comida, pero algunos, como Walmart y Costco, también venden productos como aparatos electrónicos y muebles, que se espera que tengan una rotación inferior a la de los artículos de abarrotes.

Está claro que los inversores preocupados por la forma en que una empresa obtiene sus beneficios —y por si hace lo mejor que puede por los clientes, los empleados y los propios inversores— necesitan mejores datos para evaluar qué tan bien una empresa gestiona sus operaciones. Espero que la buena puntuación del empleo anime a más empresas a publicar estos datos.

En goodjobscore.com, facilitamos mucha más información sobre cada una de las 14 empresas. Eche un vistazo y dígame cómo podemos mejorar la puntuación y el sitio web.