Las empresas más (y menos) empáticas

PERSONAL DE HBR

Existe una relación directa entre la empatía y el éxito comercial. Las empresas son más rentables y productivas cuando actúan de forma ética, tratan bien a su personal y se comunican mejor con sus clientes, según el último índice mundial de empatía de Lady Geek. Las 10 principales empresas del índice mundial de empatía de 2015 aumentaron su valor más del doble que las 10 últimas y generaron un 50% más de beneficios. Los beneficios medios de los 10 primeros subieron un 6% este año, mientras que los beneficios medios de los 10 más pobres cayeron un 9%. (Puede encontrar el índice de empatía del año pasado) aquí.)

En Lady Geek, una consultora con sede en Londres, definimos la empatía como una comprensión cognitiva y emocional de las experiencias de los demás. Estas cualidades son cada vez más importantes a medida que las redes sociales alimentan la demanda popular de transparencia e interacción auténtica. El Índice Global de Empatía utiliza una combinación de información disponible públicamente y datos patentados extraídos de sus encuestas y de fuentes sociales y financieras, incluido el análisis textual de más de medio millón de interacciones en las redes sociales. El análisis, que se centra en las empresas globales, analizó los índices de aprobación de los directores ejecutivos entre el personal, la ratio de mujeres y hombres en el consejo de administración, la frecuencia de las quejas, el desempeño de las empresas en las redes sociales y el impacto de la controversia, como los errores éticos, los escándalos y las multas, entre otros indicadores.

Entre los hallazgos más interesantes:

• Cinco de las 10 empresas más empáticas tienen su sede en Silicon Valley. También se encuentran entre las más rentables (las cinco principales empresas representan el 15% de la capitalización bursátil total del índice) y las que más rápido crecen (su capitalización bursátil ha crecido este año un 23,3%, en comparación con la media ponderada del 5,2% de todas las empresas del índice).
• En el otro extremo del espectro de la empatía están las compañías de automóviles. Mercedes ocupa el puesto 91 de la lista, Toyota el 94, VW el 95 y la Honda 108. Sin embargo, hay dos valores atípicos: Tesla en tercer lugar y Audi en el décimo. Tenga en cuenta que Audi superó drásticamente a su compañía madre, VW, debido a las altas puntuaciones de su CEO, mientras que la puntuación de VW se vio afectada por el continuo escándalo de emisiones y los bajos índices de aprobación de su recientemente fallecido CEO, Martin Winterkorn.
• Muchas firmas británicas han tardado en reconocer la correlación directa entre la empatía empresarial y el crecimiento y la productividad. De hecho, 16 de las 25 últimas firmas son compañías del FTSE. Irónicamente, las compañías del FTSE más empáticas son un banco y una empresa tabacalera.
• Los bancos estadounidenses están dándose cuenta más rápido de los beneficios de la empatía, con una puntuación un 50% más alta que los del Reino Unido.

Las empresas más (y menos) empáticas, 2015

Un índice basado en un análisis de la cultura interna, el desempeño de los directores ejecutivos, la ética y la presencia en las redes sociales de 160 empresas en los principales índices financieros. Una nota: hemos redondeado las puntuaciones a dos decimales. Los tres grupos de empresas que parecen empatadas en realidad obtuvieron puntuaciones ligeramente diferentes.

Rango

Empresa

Sector

Puntuación

1

Microsoft

Tecnología

100.00

2

Facebook

Tecnología

93.21

3

Motor Tesla

Automoción

87.68

4

Alfabeto (Google)

Tecnología

87.32

5

Procter & Gamble

Bienes de consumo

78.14

6

Manzana

Tecnología

77.88

7

Johnson y Johnson

Biotecnología y farmacia

77.84

8

Walt Disney

Medios de comunicación

76.90

9

Prudential Financial

Finanzas

76.70

10

Audi

Automoción

76.60

11

Sistemas Cisco

Comunicación

75.49

12

British American Tobacco

Tabaco

74.50

13

LVMH

Venta minorista

73.44

14

Grupo Alibaba

Tecnología

72.99

15

Unilever

Bienes de consumo

72.54

16

Arm Holdings

Semiconductores

70.47

17

LinkedIn

Tecnología

67.09

18

Novartis

Biotecnología y farmacia

66.96

19

HSBC Holdings

Finanzas

65.53

20

Wells Fargo

Finanzas

64.51

21

SAB Miller

Bienes de consumo

63.93

22

Netflix

Venta minorista en línea

61.71

23

Goldman Sachs

Finanzas

61.54

24

Exxon Mobile

Petróleo y gas

61.49

25

Banco Real de Escocia/NatWest

Finanzas

60.34

26

AstraZeneca

Biotecnología y farmacia

60.20

27

Grupo BG

Petróleo y gas

60.17

28

easyJet

Viajes y turismo

59.88

29

Grupo Burberry

Venta minorista

59.70

30

Whole Foods Market

Venta minorista

59.04

31

Grupo de hoteles InterContinental

Viajes y turismo

58.86

32

Nike

Venta minorista

58.51

33

Marriott Internacional

Viajes y turismo

58.11

34

USO DE SAP

Tecnología

57.69

35

Pfizer

Biotecnología y farmacia

57.31

36

JP Morgan Chase

Finanzas

57.24

37

Diageo

Bienes de consumo

57.03

38

General Electric

Conglomerado industrial

56.46

39

Chevron

Finanzas

56.34

40

Deutsche Bank

Tecnología

56.17

41

Twitter

Venta minorista

55.84

42

Starbucks

Restaurante

55.71

43

Concha holandesa real

Petróleo y gas

55.51

44

Roca negra

Finanzas

55.41

45

Intel

Tecnología

55.37

46

Citigroup

Finanzas

55.37

47

Walmart

Venta minorista

55.19

48

The Home Depot

Bienes de consumo

54.43

49

Yahoo

Tecnología

54.28

50

Morgan Stanley

Finanzas

52.77

51

Discovery Communications

Medios de comunicación

52.30

52

Colgate-Palmo en directo

Bienes de consumo

52.28

53

Sistemas BAE

Aeroespacial

52.05

54

Oráculo

Tecnología

51.86

55

Vía com

Medios de comunicación

50.75

56

American Express

Finanzas

50.39

57

PepsiCo

Bienes de consumo

50.20

58

AUTOBUSES

Finanzas

50.10

59

Vida estándar

Seguro

50.04

60

Barratt Developments

Bienes de consumo

49.98

61

Amazon

Venta minorista en línea

49.75

62

General Motors

Automoción

49.54

63

Hoteles y centros turísticos Hilton

Viajes y turismo

49.44

64

Deutsche Telekom

Telecomunicaciones

49.41

65

MasterCard

Finanzas

49.25

66

Grupo Vodafone

Telecomunicaciones

48.76

67

ITV

Medios de comunicación

48.69

68

Martín pescador

Bienes de consumo

48.47

69

Servicio de paquetería de United

Servicios de entrega

47.99

70

Banco Santander

Finanzas

47.89

71

BMW

Automoción

47.68

72

Accenture

Finanzas

47.02

73

Sony

Tecnología

47.00

74

Coca-Cola

Bienes de consumo

46.61

75

Rolls-Royce Holdings

Aeroespacial

46.27

76

Banco de los Estados Unidos

Finanzas

45.92

77

Barclays

Finanzas

45.67

78

Bebida monstruosa

Bienes de consumo

45.51

79

Nvidia

Semiconductores

45.43

80

Ford Motor

Automoción

45.14

81

Total

Petróleo y gas

44.94

82

Línea GlaxoSmithKline

Biotecnología y farmacia

44.87

83

AT&T

Telecomunicaciones

44.71

84

Objetivo

Venta minorista

44.45

85

Grupo Imperial Tobacco

Tabaco

44.42

86

Boeing

Aeroespacial

44.16

87

Carnaval

Viajes y turismo

44.12

88

Estándar fletado

Finanzas

44.06

89

Cielo

Medios de comunicación

43.42

90

J Sainsbury

Venta minorista

43.28

91

Red nacional

Utilidades

43.23

92

Mercedes-Benz/Daimler

Automoción

43.19

93

McDonald’s

Restaurante

42.83

94

Toyota Motor

Automoción

42.66

95

Grupo Volkswagen

Automoción

42.58

96

Credit Suisse

Finanzas

41.34

97

Grupo de seguros Direct Line

Seguro

41.21

98

CVS/marca de tarjeta

Venta minorista

40.91

99

Aviva

Seguro

40.41

100

Comunicaciones de Verizon

Telecomunicaciones

40.38

101

Grupo bancario Lloyds

Finanzas

40.23

102

Comcast

Medios de comunicación

39.80

103

Honeywell Internacional

Aeroespacial

39.45

104

Time Warner

Medios de comunicación

39.45

105

Visa

Finanzas

38.66

106

BP

Petróleo y gas

37.59

107

eBay

Venta minorista en línea

37.52

108

Motor Honda

Automoción

36.87

109

Associated British Foods/Primark

Bienes de consumo

36.54

110

Tesco

Venta minorista

36.39

111

21st Century Fox

Medios de comunicación

36.03

112

Arte electrónico

Tecnología

35.86

113

Grupo Marks & Spencer

Venta minorista

35.44

114

Siguiente

Venta minorista

34.24

115

Samsung

Tecnología

33.53

116

Travis Perkins

Bienes de consumo

33.47

117

Kraft Heinz

Bienes de consumo

33.36

118

Schroders

Finanzas

33.11

119

Ciencias de Gilead

Biotecnología y farmacia

32.85

120

Royal Mail

Servicios de entrega

32.45

121

Mattel

Bienes de consumo

32.40

122

Grupo Ocado

Venta minorista

32.35

123

Airbus

Aeroespacial

32.34

124

Garmin

Bienes de consumo

32.19

125

Whitbread

Restaurante

31.56

126

IAG/British Airways

Viajes y turismo

30.62

127

General Mills

Bienes de consumo

30.45

128

Río Tinto

Metales y minería

30.37

129

Alianza de botas Walgreens

Venta minorista

30.06

130

TripAdvisor

Venta minorista en línea

29.50

131

Grupo Internacional Estadounidense

Seguro

28.71

132

Pearson

Medios de comunicación

28.53

133

Sports Direct Internacional

Venta minorista

28.03

134

IBM

Finanzas

27.88

135

SSE

Utilidades

27.27

136

Virgin Money

Finanzas

27.07

137

Charter Communications

Telecomunicaciones

25.79

138

Supermercados Wm Morrison

Venta minorista

25.78

139

Grupo BT

Telecomunicaciones

25.34

140

Banco TSB

Finanzas

24.65

141

Grapas

Venta minorista

24.34

142

Telefónica

Telecomunicaciones

24.14

143

American Airlines

Viajes y turismo

22.82

144

Centrica

Utilidades

21.66

145

Anglo estadounidense

Metales y minería

21.33

146

Carfono Dixons

Venta minorista

21.33

147

Experiencia

Finanzas

20.88

148

Mondelēz Internacional

Bienes de consumo

20.09

149

BHP Billiton

Metales y minería

19.97

150

Grupo Halfords

Venta minorista

18.78

151

Severn Trent

Utilidades

18.20

152

Grupo de la Bolsa de Valores de Londres

Finanzas

16.96

153

Grupo legal y general

Finanzas

16.53

154

Merck & Co.

Biotecnología y farmacia

15.39

155

Ryanair

Viajes y turismo

15.08

156

Grupo TalkTalk Telecom

Telecomunicaciones

14.52

157

Montaña Verde de Keurig

Bienes de consumo

12.10

158

Hargreaves Lansdown

Finanzas

10.38

159

Abercrombie y Fitch

Venta minorista

5.95

160

Moda deportiva JD

Venta minorista

0.00

Fuente: Lady Geek

© HBR.ORG

Metodología

Lady Geek utilizó un algoritmo genético para identificar los criterios de ponderación más coherentes con un grupo focal de personas a las que se les preguntó su opinión sobre las empresas. El algoritmo genético «desarrolló» una estrategia de ponderación que es coherente con el sentido intuitivo de los líderes de opinión sobre lo que significa para una empresa ser empática.

La lista se recopiló a partir de las siguientes fuentes: datos financieros de S&P Capital IQ; interacciones en las redes sociales disponibles públicamente en Twitter y Reddit; y comentarios cualitativos de la encuesta del panel de líderes de opinión de Lady Geek. Todos los indicadores financieros se recopilaron con datos de un año como mínimo.

El algoritmo de las redes sociales realizó un análisis textual que extrajo datos sobre el comportamiento, como la frecuencia de las quejas y el uso de un lenguaje repetitivo. En total, se analizaron medio millón de tuits durante el período comprendido entre el 6 y el 31 de octubre de 2015. Luego, estos datos se escalaron para dar a cada empresa una puntuación entre cero y uno para cada métrica, y las empresas con peor desempeño obtuvieron una puntuación de cero y las empresas con mejor desempeño obtuvieron una puntuación de uno.

El índice se centra en las empresas globales y hace hincapié en las empresas del Reino Unido, EE. UU. y Europa. No fue posible analizar los países fuera de estas regiones debido a las diferencias en las normas contables. Se añadirán más geografías en el próximo informe de marzo de 2016.