El motor conectado a Internet cambiará el transporte por carretera

Nos ha pasado a todos. Está conduciendo por la carretera y aparece la luz de «comprobar el motor» en el salpicadero. Podría ser algo simple, como la hora de cambiar el aceite, o podría ser algo más grande. ¿Qué es lo que hace? ¿Perdió su coche por un día mientras lo iba a una estación de servicio? ¿Seguir conduciendo y esperar lo mejor?

Si es conductor de camiones comerciales, hay más en juego. Una visita de reparación no planificada significa perder un día de ingresos y, potencialmente, perjudicar su calendario de entregas, por un problema que puede ser muy leve. Pero si decide seguir conduciendo, corre el riesgo de que le pase algo mucho peor a su motor y a su sustento.

Este tipo de incertidumbre es una realidad para muchos conductores. Pero Daimler Trucks North America (DTNA) utiliza el Internet de las cosas para resolver la incertidumbre. DTNA es el mayor fabricante de camiones pesados de Norteamérica y vende camiones con marcas como Freightliner, Western Star, Thomas Built y Detroit Diesel a través de más de 1300 concesionarios. En 2013, la empresa lanzó un servicio llamado Virtual Technician para ayudar a los conductores actuales y, al mismo tiempo, permitir nuevos modelos de negocio y fuentes de ingresos. Según el CIO Dieter Haban, cuyo equipo identificó la idea y dirigió el desarrollo del producto, «la innovación combina la telemática, la movilidad, el control central de la misión, el análisis de macrodatos y un proceso fluido desde el camión hasta el conductor, el gestor de la flota y, en última instancia, hasta un punto de servicio autorizado».

Los motores de DTNA registran continuamente los datos de rendimiento y los envían al Centro de Atención al Cliente (CSC) de Detroit Diesel. Cuando se produce un fallo, un equipo de técnicos del CSC examina los datos en tiempo real y ofrece una recomendación. Si solo se trata de una reparación de rutina, los técnicos pueden ayudar al conductor a programar una cita de servicio en un horario y lugar convenientes. Pero si se trata de una afección más grave, podrían decir: «Tiene que llevar su camión al servicio de inmediato. Hay una estación de servicio a 75 millas más adelante. Cuando llegue, tendremos una bahía de servicio abierta y todas las piezas que necesitamos a mano. Debería entrar y salir en dos horas».

Este tipo de servicio es más que una simple comodidad. Aporta seguridad a una situación en la que la incertidumbre puede generar tensión en la relación entre el conductor y el fabricante. Al capturar información que antes solo estaba disponible en una prueba de diagnóstico presencial, Daimler Trucks North America fideliza a los clientes y reduce el riesgo para los conductores comerciales. Es como conducir un camión con un equipo de técnicos a bordo.

Haban describió el ahorro: «Desde el momento en que se detecta una avería, el pedido de piezas, hasta que el camión entra en el taller y lo repara, eliminamos todos los gastos innecesarios. Esto reduce enormemente el tiempo». Pero los ahorros van más allá de la eficiencia. El servicio da confianza a los conductores, y eso es importante para un conductor que conduce solo, a menudo a cientos de millas de su casa. Los conductores están dispuestos a pagar por esa certeza.

El nuevo servicio de DTNA ofrece una serie de lecciones importantes para ofrecer soluciones de IoT y la transformación digital en general:

Mire más allá de los límites de la era predigital. ¿Por qué el servicio de reparación es tan enloquecedor? Esto se debe a que los técnicos solo pueden diagnosticar y recomendar servicios cuando el vehículo esté realmente en el taller. Los ejecutivos de Daimler Trucks North America vieron cómo la tecnología IoT podía corregir este defecto fundamental en el diseño del proceso de reparación, haciendo que el proceso fuera más fluido y eficiente tanto para los conductores como para los técnicos.

Cree y comparta una visión transformadora. Para el equipo directivo sénior, no se trataba solo de la telemática o de los nuevos ingresos. Poner un técnico virtual a bordo de cada camión fue solo el comienzo de un proceso mucho más amplio que cambió la relación entre los conductores u operadores de flotas y la empresa. Los líderes de la DTNA crearon esta visión, la comunicaron ampliamente dentro de la empresa y, después, escucharon ideas que podrían ampliarla.

Lidera desde arriba. La transformación digital a menudo cruza los silos organizacionales y se enfrenta a muchos tipos de inercias y conflictos a lo largo del camino. Se necesita un fuerte liderazgo de arriba hacia abajo — una combinación de persuasión, incentivos, mandatos y ejemplos, para lograr este tipo de cambios. El técnico virtual abarca muchas partes de la DTNA, desde la TI hasta la ingeniería, los centros de atención al cliente y los concesionarios. Crear el servicio requirió un liderazgo decisivo para invertir en la innovación, negociar más allá de las fronteras, abordar los problemas e involucrar a cientos de personas para hacer realidad la visión.

Asegúrese de tener una plataforma digital sólida. Los ejecutivos de DTNA tuvieron que crear una plataforma que conectara los motores de la carretera, los ingenieros y técnicos en el centro de control y los sistemas de los concesionarios en un proceso unificado. No conectar un eslabón de la cadena provocaría fallos en el servicio y retrasos no deseados. Por ejemplo, si los sistemas de servicio del concesionario no formaran parte de la solución, es posible que un conductor llegue para el servicio y tenga que esperar a que se abra una bahía o a que lleguen las piezas. Crear una plataforma que abarque diferentes unidades organizativas e incluso más allá de los límites de la DTNA es un desafío, pero es la base de todo lo demás.

Fomente la estrecha colaboración entre los líderes empresariales y de TI. En Daimler Trucks North America, el CIO es responsable de la innovación, no solo de la TI. Los líderes empresariales y de TI trabajan en estrecha colaboración para identificar e implementar ideas. Según Haban, la transformación digital es «un esfuerzo conjunto de TI y empresa. Nadie dice: «Soy el tío digital». Esto es importante; ni la TI ni las empresas pueden hacerlo por sí solas.

Manténgase en sintonía con las nuevas posibilidades. La función de técnico virtual se está convirtiendo en la pieza central de las nuevas ofertas de servicios. Por ejemplo, los administradores de flotas están dispuestos a pagar por un servicio que les permita saber, en tiempo real, dónde está cada camión, qué tan bien funciona y cuándo será la próxima vez que necesite reparaciones. Los datos también pueden ayudar a la DTNA a entender cómo mejorar sus motores, ayudar a los clientes a elegir las configuraciones de equipo adecuadas u optimizar la gestión del inventario. Y la dirección está prestando atención a muchas otras oportunidades.

De cara al futuro:

Hasta la fecha, más de 100 000 camiones han activado el servicio de técnico virtual. Más del 85% de los usuarios ya han recibido una notificación de los servicios que necesitan y el 98% están satisfechos con el proceso de notificación. Los clientes declaran una mayor satisfacción y un mayor tiempo de actividad en sus vehículos equipados con Virtual Technician.

Las nuevas capacidades de DTNA hacen posibles muchos otros servicios para la empresa y su familia corporativa. Daimler podría ofrecer estos servicios a conductores comerciales y gestores de flotas en otras partes del mundo. Podría extender su servicio centrado en el motor a otras partes del camión, como las ruedas o las suspensiones. Y quién sabe, es posible que los conductores de Mercedes algún día reciban el mismo tipo de servicio para sus turismos.

El Internet de las cosas ofrece nuevas posibilidades de transformación digital en todos los sectores. Es crear nuevas oportunidades que solo eran sueños hace una década. Eche un vistazo a su negocio. ¿Qué puede hacer eso que no podía hacer antes? Empiece a hacerlo ahora, antes de que lo haga otra persona.