Cómo la industria del software redefine la gestión de productos

Rápido, nombre un producto que se haya desarrollado sin utilizar software. Es difícil, si no imposible. El software se ha convertido en una parte crucial de casi todos los bienes y servicios. Se utiliza para diseñar y desarrollar casi cualquier producto que se le ocurra, desde bienes de consumo hasta equipos industriales, o cualquier servicio o experiencia, desde interacciones con el servicio de atención al cliente minorista hasta estancias en hoteles de lujo. Del mismo modo, es fundamental para comprar casi cualquier cosa hoy en día y es una parte cada vez mayor de la experiencia de los clientes y las empresas en general.

Pero, ¿ha pensado en las implicaciones de esta tendencia para las prácticas de gestión? El rápido ritmo de los cambios en el software (por ejemplo, el lanzamiento de nuevos productos todos los días, no todos los años) ha provocado una presión cada vez mayor sobre el desarrollo de productos en otras áreas y sobre la dirección en general, para que también cambien de forma más continua. De hecho, el software se perfila como el campo de pruebas para el futuro de las prácticas de gestión, de la misma manera que la fabricación de automóviles solía ser el campo de pruebas de las nuevas prácticas de gestión (piense en Sistema de producción Toyota).

Por ejemplo, hablé con Andy Singleton, CEO de Ensamblar, una empresa que ayuda a los equipos de desarrollo de software a crear software más rápido. Me contó la historia de Staples contra Amazon. Como era de esperar, Staples tiene una gran aplicación web para hacer pedidos en línea. Los equipos multifuncionales crean mejoras de software que se agrupan en «versiones» que se despliegan cada seis semanas. Luego, los desarrolladores pasan las versiones al grupo de operaciones, donde se prueba el software durante tres semanas para garantizar que todo el sistema es estable, durante un ciclo total de nueve semanas. La mayoría de los expertos en TI considerarían este enfoque como «mejor práctica».

Pero Amazon tiene una arquitectura y un proceso de gestión completamente diferentes, que Singleton denomina «matriz de servicios». Amazon ha dividido su gran solicitud de pedidos online en miles de «servicios» más pequeños. Por ejemplo, un servicio puede mostrar una página web u obtener información sobre un producto. Un equipo de desarrollo de servicios mantiene un número reducido de servicios y publica los cambios a medida que están listos. Amazon publicará un cambio aproximadamente una vez cada 11 segundos, sumando unos 8 000 cambios por día. En el tiempo que Staples tarda en hacer una nueva versión, Amazon ha realizado 300 000 cambios. Esto representa un modelo operativo y de gestión verdaderamente disruptivo. Así como Southwest Airlines, por ejemplo, tiene un modelo operativo punto a punto y bajo coste que revolucionó a sus competidores que centraban y radiaban, Amazon tiene un modelo operativo radicalmente diferente y mejor que aplastará a cualquier competidor que haga un cambio en nueve semanas, mientras que hace cambios cada once segundos.

El enfoque de Amazon de cambios continuos en los productos abre nuevas posibilidades para detectar y responder al mercado. Singleton me contó que en su sector lo llaman «gestión de productos basada en datos». Explica: «La gestión de productos está pasando de un proceso que implica establecer la estrategia y pronosticar la respuesta a un proceso mucho más simple en el que podemos experimentar y medir directamente la respuesta de los clientes a los cambios en los productos». En la gestión de productos tradicional, las personas inteligentes (marketing, ingeniería, estrategia, directores de producto, I+D) crean nuevos productos y los lanzan por encima del muro a las operaciones para ponerlos en producción. Los silos funcionales y el proceso en serie generan problemas de comunicación y lentitud y dificultan la solución de problemas. La entrega continua de nuevos software permite experimentar y medir directamente la respuesta de los clientes a los cambios en los productos, lo que crea un trabajo en equipo integrado, rapidez y cercanía con los clientes y facilita la solución rápida de los problemas en tiempo real.

Pero está claro que las implicaciones de este enfoque van más allá de los cambios en el proceso de gestión de los productos (lo que Singleton denomina»Ágil continua «). Naturalmente, el enfoque implica un sistema de gestión más rápido que pueda generar disrupción cada vez más en los sistemas de gestión tradicionales basados en las jerarquías y el mando y el control, que se centran internamente y son lentos por naturaleza. Como me dijo Singleton: «El mundo de la tecnología es un culto a la innovación. Vemos que la innovación impulsa el éxito en los negocios y en la economía en general. El software es una forma casi pura de innovación. Lo llamamos «suave» porque podemos cambiarlo y remodelarlo fácilmente».

La práctica de gestión del software de publicar continuamente nuevos cambios en los productos está abriendo nuevas y revolucionarias posibilidades para la gestión en general, lo que apunta a un futuro en el que las organizaciones de casi cualquier sector pueden ofrecer un flujo constante de innovaciones revolucionarias.