Si los clientes supieran cómo utiliza sus datos, ¿lo llamarían espeluznante?

Lo que los datos pueden hacer es muy prometedor, ya que abre oportunidades de optimización y descubre información a partir de las correlaciones. Cada día llegan más datos de más lugares y todos los sectores de la economía se basan cada vez más en los datos. Pero si bien los datos fluyen de formas novedosas, para la mayoría de los consumidores todo está oculto en una caja negra de macrodatos.

A medida que el público se convierte más desconfianza en las prácticas de datos con cada despacho de Snowden, ¿cómo aprovecha las oportunidades que ofrecen los datos sin alejar a los consumidores? Hay dos claves para utilizar los datos para obtener una ventaja competitiva y, al mismo tiempo, minimizar el riesgo de una reacción violenta de los consumidores: la transparencia y el diálogo.

Las personas no tienen el acceso ni las herramientas para entender completamente a dónde van nuestros datos, cómo se utilizan y cómo afectan a nuestras vidas. Los consumidores expertos podrían intentar aplicar ingeniería inversa a los patrones de comportamiento que podrían explicar por qué un anuncio nos sigue por la web. Pero son conjeturas, en el mejor de los casos. Las relaciones causales entre nuestras acciones, nuestros datos y sus efectos de gran alcance siguen sin conocerse. Así que no sabemos en quién confiar y no tenemos forma de hacer que todos los actores del ecosistema de datos rindan cuentas.

Las empresas que deseen anticiparse a las preocupaciones sobre la privacidad deberían ser sinceras en cuanto a cómo se utilizan los datos de los consumidores y qué valor se crea, para la empresa, para el cliente y para terceros. La mayoría de las empresas ya dicen que lo más importante son sus clientes, pero las asimetrías de poder inherentes significan que los consumidores necesitan más garantías y pruebas convincentes.

A medida que aumenta el número de usos de los datos, cada vez más de estos usos tienen el potencial de aumentar los problemas éticos y normativos de los consumidores. Por ejemplo, los agentes de datos revenden los comportamientos de los navegadores como sustitutos de la raza y el nivel socioeconómico, lo que sirve como información discriminatoria y préstamos abusivos.

Las empresas tienen un interés competitivo en aclarar su papel en lo que es un ecosistema desordenado y mal definido. Incluso los agentes de datos están empezando a reconocer la necesidad de fomentar un debate sobre la usos éticos de los datos. Es probable que los consumidores y las empresas tengan ideas diferentes sobre lo que constituye un uso razonable de los datos. Una forma de mantener la confianza de los clientes es ser honesto acerca de esas diferencias y, luego, involucrar a los consumidores en las conversaciones sobre las compensaciones de los datos. Si no responde a estas preguntas en sus condiciones, puede estar seguro de que los consumidores ajustarán sus preferencias o la normativa de protección al consumidor forzará la cuestión.

Entonces, ¿cómo aclara su historia de datos para que sus empleados y sus consumidores sepan cuál es su posición? En lugar de hablar de cómo podría usa los datos, empieza a hablar de cómo debería datos de uso, teniendo en cuenta la posible reacción de los clientes ante esos usos. No siempre es posible saber cómo reaccionarán los consumidores, pero he aquí cuatro pautas que debe tener en cuenta:

Compruebe sus usos de datos. Si los consumidores supieran cómo utiliza los datos, ¿se avergonzarían? Es un ejercicio engañosamente simple, pero es un buen comienzo para poner a prueba las normas.

Ofrecer valor a los consumidores. El uso de los datos no solo debería afectar a los resultados. Como consumidores, hacemos concesiones con nuestros datos; por ejemplo, a veces revelamos nuestros hábitos de compra a cambio de premios de fidelidad. Reconozca explícitamente este intercambio de valor y hágalo realidad para los consumidores.

Cuente historias que hagan que los datos usen concreto. Cuando hablamos de la escala del big data, perdemos de vista a las personas afectadas por esas decisiones basadas en los datos. Hay una razón por la que el Historia de Target sobre el embarazo es muy convincente: expone las prácticas de uso de datos de la empresa y, al mismo tiempo, ilustra los efectos reales que siente una familia. Pero es mejor si es capaz de contar historias sobre cómo las personas se benefician de los impactos positivos de sus prácticas de datos.

Abrir un diálogo sobre las normas. Su deseo personal por un uso aceptable de los datos probablemente sea diferente al de su vecino. Las normas culturales no se desarrollan en el vacío; existen entre personas con intereses diversos. Hable con sus clientes sobre sus expectativas. Esto va más allá de las políticas de privacidad. Desarrolle una declaración de valores legible para las personas que refleje las normas de su empresa sobre el uso de los datos. » No sea malvado» no es suficiente.

Como sociedad, estamos intentando averiguar cómo se pueden y se deben utilizar los datos. Es un proceso continuo y es mejor hacerlo abiertamente. Las empresas que entiendan su historia de datos, tengan en cuenta las reacciones de los consumidores y capten la participación de los consumidores estarán mejor posicionadas para triunfar en un futuro basado en los datos.