Cómo decir «esto es basura» en diferentes culturas

Llevaba seis horas encerrado en una sala de conferencias oscura con 12 directivos. Era un día de entrenamiento grupal y cada ejecutivo tenía 30 minutos para describir con detalle el desafío intercultural al que se enfrentaba en el trabajo y para recibir comentarios y sugerencias de los demás presentes en la mesa.

Era el turno de Willem, uno de los participantes holandeses, que relató un incómodo error cuando trabajaba con clientes asiáticos. «¿Cómo puedo arreglar esta relación?» Preguntó Willem a su grupo de colegas internacionales.

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Maarten, el otro participante holandés que conocía bien a Willem, intervino con su perspectiva. «Es inflexible y puede sentirse mal socialmente. Eso le dificulta la comunicación con su equipo», afirmó. Mientras Willem escuchaba, podía ver que sus orejas se ponían rojas (¿de vergüenza o enfado? No estaba seguro) pero eso no pareció molestar a Maarten, quien con calma siguió evaluando las debilidades de Willem ante todo el grupo. Mientras tanto, los demás participantes —todos estadounidenses, británicos y asiáticos— se quedaron mirando torpemente los pies.

Esa noche, cenamos en grupo en un restaurante acogedor. Entrando un poco después de los demás, me sorprendió ver a Willem y Maarten sentados juntos, comiendo cacahuetes, bebiendo champán y riendo como viejos amigos. Me saludaron y me pareció apropiado comentar: «Me alegro de verlos juntos. Tenía miedo de que no se hablaran después de la sesión de comentarios de esta tarde».

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Willem, con una mirada de sorpresa, reflexionó: «Por supuesto, no disfrutar escuchar esas cosas sobre mí. No se siente bien escuchar lo que he hecho mal. Pero agradezco mucho que Maarten fuera lo suficientemente transparente como para darme esa opinión con sinceridad. Comentarios como ese son un regalo. Gracias por eso, Maarten», añadió con una sonrisa de agradecimiento.

Pensé: «Esta cultura holandesa es… bueno. diferente de los míos».

Los directivos de diferentes partes del mundo están condicionados a dar su opinión de formas drásticamente diferentes. El gerente chino aprende a no criticar nunca a un colega abiertamente o delante de los demás, mientras que el gerente holandés aprende siempre a ser honesto y a dar el mensaje con franqueza. A los estadounidenses se les entrena para envolver los mensajes positivos en torno a los negativos, mientras que a los franceses se les entrena para criticar apasionadamente y dar comentarios positivos con moderación.

Una forma de empezar a evaluar la forma en que una cultura gestiona los comentarios negativos es escuchando los tipos de palabras que usa la gente. Las culturas más directas tienden a usar lo que los lingüistas llaman mejoras, palabras que preceden o siguen a los comentarios negativos que hacen que parezca más fuerte, como absolutamente, totalmente, o fuertemente: «Esto es absolutamente inapropiado» o «Esto es totalmente poco profesional».

Por el contrario, las culturas más indirectas utilizan más degradadores, palabras que suavizan las críticas, como más o menos, más o menos, un poco, tal vez, y un poco. Otro tipo de rebaja de calificación es quedarse corto deliberadamente, como «Aún no estamos del todo ahí» cuando en realidad quiere decir «Esto no está ni cerca de completarse». Los británicos son maestros en eso. La «Guía de traducción angloholandesa», que ha estado circulando en varias versiones en Internet, ilustra los problemas de comunicación que se pueden provocar.

Los alemanes son más bien como los holandeses en cuanto a la franqueza e interpretan los eufemismos británicos de manera muy similar. Marcus Klopfer, un cliente alemán, me describió cómo un malentendido con su jefe británico casi le costó el trabajo:

En Alemania, solemos utilizar palabras fuertes cuando nos quejamos o criticamos para asegurarnos de que el mensaje se registra de forma clara y honesta. Por supuesto, asumimos que otros harán lo mismo. Mi jefe británico, durante un encuentro individual, «me sugirió que pensara» en hacer algo diferente. Así que acepté su sugerencia, lo pensé y decidí no hacerlo. No sabía que su frase debía interpretarse como «cambie su comportamiento de inmediato o si no». Y puedo asegurarle que me sorprendió bastante cuando mi jefe me llamó a su oficina para reprenderme por insubordinación.

Aprendí a ignorar todas las palabras suaves que rodean el mensaje cuando escuché a mis compañeros de equipo británicos. Por supuesto, la otra lección fue tener en cuenta cómo mi personal británico podría interpretar mis mensajes, que había estado entregando de la manera más «pura» posible sin suavizantes de ningún tipo. Ahora me doy cuenta de que cuando hago comentarios a mi manera alemana, puedo utilizar palabras que hagan que el mensaje suene lo más fuerte posible sin pensar demasiado en ello. He estado rodeado de comentarios negativos «puros» desde que era niño.

Todo esto puede resultar interesante, sorprendente y, a veces, francamente doloroso cuando dirige un equipo global: al hablar por Skype con sus empleados de diferentes culturas, sus palabras se magnifican o minimizan significativamente según el contexto cultural del oyente. Así que tiene que esforzarse para entender cómo se ve su propia forma de dar comentarios en otras culturas. Como informó Klopfer:

Ahora que entiendo mejor estas tendencias culturales, yo… suavizo el mensaje cuando trabajo con culturas menos directas que la mía. Empiezo por rociar el suelo con algunos comentarios ligeros y positivos y palabras de agradecimiento. Luego paso a los comentarios con «unas cuantas pequeñas sugerencias». A medida que doy la opinión, añado palabras como «menor» o «posiblemente». Y termino diciendo: «Esta es solo mi opinión, sirva de algo» y «Puede tomarla o dejarla». El elaborado baile tiene bastante humor desde el punto de vista de un alemán… ¡pero sin duda obtiene [los] resultados deseados!

¿Qué hay de usted? ¿Dónde cree que cae su propia cultura en este sentido? Si necesito decirle que su trabajo es una porquería, ¿cómo le gustaría que le entregara el mensaje?