La TI tiene que ofrecer excelentes herramientas y enseñar a la gente a utilizarlas

En un lugar de trabajo cada vez más colaborativo y intensivo en conocimientos, muchos directores de TI planean crear valor ofreciendo estas capacidades de forma eficaz. No es de extrañar que las herramientas de colaboración y análisis constituyan la categoría más importante de la inversión en proyectos de TI. Pero gran parte de este valor se pierde porque los empleados carecen de las habilidades necesarias para utilizar estos recursos de forma eficaz. En respuesta, los CIO deben replantearse la forma en que la TI proporciona apoyo y formación a los empleados.

UN encuesta reciente de la CEB de 25 000 empleados en todo el mundo descubrieron que aproximadamente la mitad de la contribución de un empleado al rendimiento empresarial proviene de su «desempeño en la red», es decir, la capacidad de colaborar, ayudar a los demás y, a su vez, recibir ayuda de otros, a través de actividades como el trabajo en equipo, el intercambio de conocimientos y el entrenamiento entre pares. Curiosamente, el rendimiento de la red representaba solo alrededor del 20% de la contribución de un empleado al rendimiento empresarial hace una década. A pesar de la creciente importancia de estas habilidades, nuestra encuesta reveló que solo uno de cada cinco empleados tiene un desempeño efectivo en la red, el resto tiene dificultades para ayudar a sus colegas o tener un impacto cuando trabajan en equipo.

Surge una historia similar en torno a la capacidad de utilizar los datos para tomar decisiones. Otra encuesta de la CEB descubrió que más del 80% de los empleados recopilan datos o los utilizan para tomar decisiones. Incluso en los campos tradicionalmente transaccionales y centrados en los procesos, como la fabricación o el servicio de atención al cliente, más de la mitad de los empleados realizan al menos algún trabajo de conocimiento. Aunque ahora casi todo el mundo trabaja con el conocimiento, no todo el mundo es eficaz en ello. De hecho, solo el 38% de los empleados tienen las habilidades y el juicio necesarios para utilizar los datos en la toma de decisiones. El resto confía ciegamente en los datos independientemente de su calidad, o son demasiado escépticos e ignoran por completo los análisis del sonido y se dejan llevar por sus agallas.

Este es el desafío para los directores de TI: se le pide a TI que ofrezca herramientas cada vez más capaces de colaboración y análisis, pero nadie es responsable de garantizar que los empleados tengan las habilidades necesarias para utilizarlas. El resultado es una inversión desperdiciada y un equipo de TI que, una vez más, se enfrenta a dudas sobre la relación calidad-precio.

Toda la alta dirección tiene interés en solucionar este problema y creemos que la TI debe desempeñar un papel. Hemos visto a los CIO progresistas cambiar el enfoque del soporte y la formación de TI, pasando de enseñar a los empleados sobre la funcionalidad de una herramienta a enseñarles las habilidades que necesitan para utilizar la herramienta de forma eficaz en sus trabajos. Considere los siguientes ejemplos:

• Evalúe la preparación del equipo para la colaboración. Antes de crear una herramienta de colaboración, el grupo de TI de una importante empresa industrial proporciona al equipo que solicita la herramienta una sencilla lista de control para evaluar si está preparado para colaborar. La lista de control mide la claridad de los objetivos y planes de trabajo del equipo y la solidez de la relación y la comunicación entre los miembros del equipo. Se utiliza para señalar posibles problemas en el equipo que se pueden solucionar antes de que se despliegue la herramienta.
• Contrate a Quants que puedan entrenar. Muchos equipos de TI incluyen un grupo de analistas que realizan análisis y producen informes. Estas personas son muy expertas en técnicas analíticas y conocen los datos a la perfección, pero muy pocas tienen las habilidades de entrenamiento necesarias para ayudar a otros a beneficiarse de su experiencia. Sin embargo, un puñado de organizaciones están redefiniendo estas funciones de analista y cambiando los criterios de contratación para que las habilidades de formación y comunicación pasen a ser tan importantes como las habilidades técnicas.
• Enseñe la decisión, no la herramienta. El equipo de inteligencia empresarial de un importante minorista renovó la formación que ofrece a los empleados de la empresa. En el pasado, a los empleados se les enseñaba a utilizar las últimas herramientas de BI, y ahora pueden acceder a una cartera de recursos que les ayudan a utilizar los datos de la empresa para tomar decisiones inteligentes. Por ejemplo, TI organiza giras itinerantes en las que los empleados aprenden a captar la información de los nuevos clientes a partir de un activo de datos en particular y ofrece aprendizaje electrónico con consejos y trucos para detectar cuándo los datos pueden resultar engañosos.

Si bien muchos líderes de TI se muestran reacios a incluir más a la TI en la formación, todos estos ejemplos son formas en las que los CIO están aprovechando las capacidades de las que ya dispone (equipos dedicados a la colaboración y la inteligencia empresarial, analistas de datos expertos, gastos en formación y soporte de los empleados) y las adaptan para garantizar que el dinero que se dedica a la colaboración y el análisis se amortiza a través de una mayor productividad y conocimiento de los empleados.

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