El «enfoque sándwich» socava sus comentarios

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¿Ha utilizado alguna vez el «enfoque sándwich» para dar comentarios negativos a sus subordinados directos? Coloca los comentarios negativos entre dos comentarios positivos. Es un método común, pero el enfoque sándwich puede estar socavando tanto sus comentarios como sus relaciones con sus subordinados directos.

En primer lugar, veamos por qué los líderes utilizan el enfoque sándwich y por qué no funciona. En mi trabajo con los equipos de liderazgo, la mayoría de los líderes afirman que han utilizado el enfoque sándwich para dar comentarios negativos. Ofrecen varias razones:

Creen que es más fácil para las personas escuchar y aceptar los comentarios negativos cuando vienen acompañados de comentarios positivos. Cuando pregunto a estos líderes cómo lo saben, casi todos reconocen que simplemente lo asumen. Cuando pregunto —o hago que pregunten— a sus subordinados directos cómo preferirían recibir comentarios negativos, casi todos los subordinados directos dicen que solo quieren la carne, sin sándwich. Si hace un sándwich de comentarios, corre el riesgo de alejar a sus subordinados directos. Además, es probable que descarten sus comentarios positivos por creer que no son genuinos.

Asumen que el enfoque sándwich proporciona una retroalimentación equilibrada. Estos líderes quieren que sus subordinados directos entiendan que los comentarios negativos son solo una parte de su evaluación de desempeño. Pero esta afirmación de equilibrio se desintegra cuando le pregunto: «¿También siente la necesidad de equilibrar sus comentarios positivos con los negativos?» Es importante hacer comentarios positivos, pero guardarlos para compensar los comentarios negativos retrasa el valor de los comentarios positivos. El investigación muestra que es mejor compartir los comentarios, positivos o negativos, lo antes posible.

Creen que dar comentarios positivos con comentarios negativos reduce las molestias y la ansiedad. Con menos frecuencia, los líderes admiten que utilizan el enfoque sándwich porque se sienten incómodos al dar comentarios negativos. Según estos líderes, es más fácil entrar en la conversación con comentarios positivos. Sin embargo, de hecho, «relajarse» crea la misma ansiedad que están intentando evitar. Cuanto más tiempo hable sin dar comentarios negativos, más incómodo se sentirá al anticipar dar las noticias negativas; sus subordinados directos sentirán su malestar y se pondrán más ansiosos.

Los líderes eficaces son transparentes en cuanto a las estrategias que utilizan cuando trabajan con otros. El enfoque sándwich está diseñado para influir en los demás sin decirles lo que está haciendo; es un controlando unilateralmente estrategia: en otras palabras, una estrategia que gira en torno a que usted influya en los demás, pero no en que ellos lo influencien a cambio.

Imagine que piensa utilizar el enfoque sándwich con Alex y Stacey, dos subordinados directos que acaban de hacer una presentación ante su equipo directivo sénior. Para entender por qué se muestra reacio a compartir su estrategia, haga el test de transparencia, un experimento mental con tres sencillos pasos:

1. Identifique su estrategia para la conversación. Su estrategia consiste en empezar con comentarios positivos para relajar a Alex y Stacey, luego darles los comentarios negativos (el propósito de la reunión) y, por último, terminar con comentarios más positivos para que no se decepcionen ni se enojen tanto.
2. Imagínese contarle a la gente su estrategia. Usted diría algo como: «Alex y Stacey, tengo algunos comentarios negativos que darles. Empezaré con algunos comentarios positivos para tranquilizarlo y luego le daré los comentarios negativos, que es el verdadero propósito de nuestra reunión. Terminaré con más comentarios positivos para que no se sienta tan decepcionado ni enfadado conmigo cuando salga de mi oficina. ¿Cómo le funciona eso?»
3. Observe su reacción. ¿Se ríe de lo absurdo de hacer que su estrategia sea transparente? Si piensa: «Yo nunca podría decir eso», es porque la estrategia consiste en controlar unilateralmente: es un intento de controlar la situación sin dejar que Alex y Stacey participen en el plan. Las estrategias de control unilateral solo funcionan cuando las demás personas no conocen su estrategia o están dispuestas a seguirlas. Y son menos eficaces que las estrategias transparentes.

Puede utilizar esta prueba de transparencia de tres preguntas en cualquier situación para determinar si su estrategia consiste en controlar unilateralmente.

Evite el sándwich: utilice una estrategia eficaz y transparente

He aquí un enfoque para hacer comentarios negativos que sea transparente y que aumente su capacidad y la de sus subordinados directos de aprender de los comentarios:

«Alex y Stacey, quiero hablar con ustedes porque tengo algunas dudas. La presentación que hizo ante el equipo directivo sénior esta mañana puede haber creado confusión en cuanto a nuestra estrategia. Deje que le diga cómo me gustaría abordar esta reunión y comprobar si le funciona. Quiero empezar por describir lo que he visto que despertó mi preocupación y ver si usted ve las mismas cosas. Cuando nos pongamos de acuerdo sobre lo que ha pasado, quiero dar más información sobre mis preocupaciones y comprobar si las comparte. Entonces podemos decidir qué es lo que tenemos que hacer, si es que tenemos que hacer algo en el futuro. Estoy abierto a la posibilidad de que me estén pasando por alto cosas o de que haya contribuido con las preocupaciones que estoy planteando. ¿Cómo le funciona eso?»

Este enfoque transparente es más eficaz que el enfoque sándwich por varias razones. En primer lugar, al compartir su estrategia y preguntarles si va a funcionar, usted, Alex y Stacey diseñan conjuntamente el proceso de la reunión, lo que aumenta las posibilidades de que todos aprendan de él. En segundo lugar, dado que todos conocen la secuencia planificada de la reunión, todos pueden trabajar juntos para mantener la reunión por buen camino. Por último, al expresar que puede que no tenga toda la información y que puede que incluso haya contribuido al problema, cambia la reunión de una en la que simplemente les cuenta a Alex y Stacey lo que piensan a una reunión en la que todos están explorando juntos lo que ha sucedido y planificando cómo seguir adelante.

Así de transparente, enfoque de aprendizaje mutuo no funciona mejor que el enfoque sándwich de control unilateral simplemente porque dice palabras diferentes. Funciona porque ha cambiado de forma de pensar. Ese cambio significa pensar en los comentarios negativos como una forma de ayudar a sus subordinados directos a mejorar a medida que aprende lo que se está perdiendo. Significa pensar en los comentarios como una forma de que usted y los demás tomen decisiones informadas juntos. Dar comentarios negativos de forma transparente significa respetar a sus subordinados directos, no controlarlos ni alejarlos; hace que sus comentarios negativos y positivos parezcan más genuinos para sus subordinados directos y reduce su malestar y su ansiedad.