El delicado arte de dar comentarios

Para ser un entrenador eficaz, tiene que ser experto en dar elogios y críticas. Si bien los elogios son fáciles de dar, es mucho más difícil y desagradable criticar a sus empleados. Sin embargo, la práctica de la dirección exige que de vez en cuando muestre a los empleados dónde tienen que mejorar. Por lo tanto, es vital que los directivos sepan cómo y cuándo dar comentarios negativos.

Lo primero que hay que darse cuenta es que las personas generalmente responden con más fuerza a los acontecimientos negativos que a los positivos. En otras palabras, normalmente nos molesta más perder 100 dólares que nos alegra ganar 100 dólares. De hecho, en un libro influyente, John Gottman (ahora profesor emérito de la Universidad de Washington) sugirió que las interacciones positivas deben superar en número a las negativas en al menos cinco a uno para que un matrimonio tenga éxito.

Esta observación también es válida en el lugar de trabajo, como descubrieron el profesor Andrew Miner (entonces de la Universidad de Minnesota) y sus colegas en un estudio publicado en 2005. Registraban el estado de ánimo de los empleados varias veces al día y, cada vez, les preguntaban si se había producido algún hecho (como una interacción positiva con un compañero de trabajo) en las últimas horas.

Sus resultados mostraron que los empleados reaccionaron seis veces más a una interacción negativa con su jefe que a una interacción positiva con su jefe. Esto sugiere que los comentarios negativos pueden tener efectos adversos importantes en el bienestar del empleado y, presumiblemente, en su productividad.

¿Qué significa esta observación para los directivos? En pocas palabras, los directivos deben tener cuidado antes de criticar a los empleados.

Para empezar, debe evitar criticar inadvertidamente a alguno de sus empleados. Por ejemplo, si un empleado escribe el primer borrador de un documento escrito, algunos directivos querrán sugerirle algunas revisiones menores, aunque el borrador sea bueno en general. En estas situaciones, los directivos deberían comunicar claramente que sus revisiones son simplemente sugerencias que vienen de un segundo par de ojos y que no están criticando el desempeño de sus empleados.

De manera más general, los directivos tienen que sopesar las desventajas que implica hacer comentarios negativos. Si critica a sus empleados, es probable que dé información correctiva, pero también pondrá a su empleado de mal humor. Si un error es tan intrascendente que el valor correctivo de las críticas es bajo, tendría sentido que se guardara esos comentarios para sí mismo.

Por supuesto, hay situaciones en las que un gerente debe dar comentarios negativos. En estas ocasiones, no pierda de vista su propósito al ofrecer esos comentarios: mejorar el desempeño del empleado en el futuro. Por mucho que quiera criticar a su empleado por lo que cree que es una actuación espectacularmente mala, su empresa no gana nada con ello.

De hecho, es probable que avergonzar a su empleado tenga efectos negativos importantes en su empresa. En investigación publicada en HBR, Christine Porath y Christine Pearson descubrieron que muchos empleados consideraban que eran los receptores de la falta de cortesía en el lugar de trabajo, como críticas demasiado duras por parte de su jefe. Según sus investigaciones, casi la mitad de estos empleados deciden reducir su productividad de forma intencionada.

En cambio, para obtener los efectos correctivos deseados de los comentarios negativos, debería tomar medidas para suavizar el golpe emocional. Quiere que sus empleados se centren en el mensaje que intenta transmitir, en lugar de en cualquier emoción negativa intensa.

Como mínimo, asegúrese de hacer sus críticas en privado. No hay nada más humillante que que lo critiquen delante de sus compañeros de trabajo. Y es fundamental mantener su tono colaborativo. Deje claro que su empleado sigue contando con su apoyo y respeto.

Una estrategia para hacer comentarios consiste en empezar diciendo literalmente: «Permítame hacerle algunos comentarios». Esa declaración permite al empleado prepararse emocionalmente para lo que va a decir; según mi experiencia, también parece activar la parte tranquila y racional del cerebro del empleado en lugar de la parte defensiva y emocional.

Los comentarios negativos son una herramienta clave en el kit de un directivo eficaz. Pero debe usarlo con prudencia y cuidado o, de lo contrario, harán más daño que bien. Céntrese en las posibles mejoras futuras, en lugar de insistir en los errores del pasado. Y piénselo dos veces si un error realmente requiere comentarios negativos: las críticas pueden tener un impacto inesperadamente grande en la felicidad y la productividad de los empleados.

Y este enfoque debería invertirse en general en lo que respecta a los elogios. A diferencia de las críticas, los gerentes deberían elogiar a sus empleados con generosidad, en público y en cada oportunidad que tenga — especialmente al culminar los proyectos. Si bien la mayoría de los jefes parecen pensar que reparten elogios por docena, rara vez me encuentro con un empleado que piense que el jefe valora suficientemente sus logros. Así que, con la mayor frecuencia posible, dígales a sus empleados lo mucho que aprecia su compromiso y su arduo trabajo.