Por qué Zappos paga a los nuevos empleados para que renuncien, y usted también debería hacerlo

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Dedico mucho tiempo a visitar empresas y a averiguar qué ideas representan y qué lecciones podemos aprender de ellas. Por lo general, salgo de estas visitas decepcionado. Hay muchas empresas con un producto popular, un estilo moderno o un precio bursátil que sube rápidamente que son, básicamente, ponis de un solo truco: ofrecen excelentes resultados a corto plazo, pero no representan nada grande o importante a largo plazo.

Sin embargo, de vez en cuando paso tiempo con una empresa que es tan original en su estrategia, tan decidida en su ejecución y tan transparente en su pensamiento, que me da vueltas la cabeza. Zappos es una de esas empresas. Hace dos semanas, visité la sede de Zappos en Henderson (Nevada), a las afueras de Las Vegas, y pasé tiempo con El CEO Tony Hsieh y sus colegas. Podría escribir toda una serie de artículos (y podría) sobre lo que he aprendido de esta increíble operación. Pero quiero centrar este post en un pequeño consultorio que ofrece grandes lecciones para los líderes que se toman en serio cambiar las reglas del juego en su campo — y llenar su organización de personas que estén tan comprometidas como ellos.

Primero, algunos antecedentes. Como la mayoría de ustedes saben, Zappos vende zapatos —muchos— a través de Internet. La empresa espera generar ventas de más de mil millones de dólares este año, frente a los 70 millones de hace cinco años. Parte de la razón del meteórico éxito de Zappos es que tiene la economía y las operaciones correctas. Ofrece a los clientes una enorme selección: cuatro millones de pares de zapatos (y otros artículos, como bolsos y prendas) en un almacén de Kentucky junto a un centro de UPS. ( Si Imelda Marcos visitara ese almacén probablemente sufriría un infarto en el acto.) También ofrece envío y devoluciones gratuitas. Si no le gustan los zapatos, los empaqueta y los devuelve a Zappos sin coste alguno.

Así que la propuesta de valor es una ganadora. Pero es la conexión emocional la que cierra el trato. Esta empresa es fanática de un buen servicio, no solo de satisfacer a los clientes, sino también de sorprenderlos. La empresa promete entrega gratuita en cuatro días. Eso está bastante bien. Pero la mayoría de las veces ofrece servicio al día siguiente, una sorpresa que deja una impresión duradera en los clientes: «Ha dicho cuatro días, pero los tengo a la mañana siguiente».

Zappos también domina el arte del servicio telefónico, un agujero negro para la mayoría de las tiendas de Internet. Zappos publica su número 1-800 en cada página del sitio, y sus inteligentes y entretenidos empleados del centro de llamadas son libres de hacer lo que sea necesario para que sea feliz. No hay guiones, ni límites de tiempo en las llamadas, ni comportamiento robótico y un montón de historias legendarias sobre Zappos y sus clientes.

Esta es una empresa rebosante de personalidad, hasta el punto de que un un gran número de sus 1600 empleados son usuarios avanzados de Twitter, así que que sus amigos, colegas y clientes sepan lo que están haciendo en cualquier momento. Pero esto es lo que es realmente interesante. Es un trabajo duro, contestar teléfonos y hablar con los clientes durante horas seguidas. Así que cuando Zappos contrata nuevos empleados, ofrece un período de formación de cuatro semanas que los sumerge en la estrategia, la cultura y la obsesión de la empresa por los clientes. La gente recibe su salario completo durante este período.

Sin embargo, después de una semana más o menos en esta experiencia inmersiva, llega la hora de lo que Zappos llama «La oferta». La empresa de rápido crecimiento, que se esfuerza por reclutar personas para que se unan, dice a sus empleados más nuevos: «Si deja hoy, le pagaremos por el tiempo que ha trabajado y le ofreceremos una bonificación de 1000 dólares». ¡De hecho, Zappos soborna a sus nuevos empleados para que renuncien!

¿Por qué? Porque si está dispuesto a aceptar la empresa en La oferta, obviamente no tiene el sentido de compromiso que buscan. Es difícil describir el nivel de energía en la cultura Zappos, lo que significa que, por definición, no es para todo el mundo. Zappos quiere saber si hay una mala relación entre lo que hace funcionar a la organización y lo que hace que los empleados individuales funcionen, y está dispuesto a pagar por aprender más pronto que tarde. (Alrededor del diez por ciento de los nuevos empleados de un centro de llamadas cogen el dinero y huyen).

De hecho, el CEO Tony Hsieh y sus colegas siguen aumentando el importe de la bonificación por dejar de fumar ahora. Empezó con 100 dólares, pasó a 500 dólares y es muy posible que supere los 1000 dólares a medida que la empresa crezca (y se hace aún más difícil mantener la importante cultura y la obsesión por los clientes).

Es una práctica pequeña con grandes implicaciones: las empresas no interactúan emocionalmente con sus clientes, las personas sí. Si quiere crear una empresa memorable, tiene que llenar su empresa de personas memorables. ¿Cómo se asegura de que está llenando su organización con las personas adecuadas? ¿Y cuánto está dispuesto a pagar para averiguarlo?

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