Escribir con claridad significa pensar con claridad significa...

Muy pocas personas tienen la habilidad de escribir sin esfuerzo y a la perfección; la mayoría de nosotros debemos preocuparnos por el proceso de revisión, redacción y nueva redacción hasta que lo hagamos bien. Del mismo modo, muy pocas personas piensan con la suficiente precisión como para que las simples transcripciones de «lo que tienen en mente» puedan servir como comunicaciones inteligentes. En este sentido, el autor señala que tendemos a revisar nuestras palabras y refinar nuestras ideas al mismo tiempo; las mejoras que introducimos en nuestra forma de pensar y las mejoras que introducimos en nuestro estilo se refuerzan mutuamente y no se pueden separar. Su análisis de la forma en que un gerente reelabora y se replantea una nota de menor importancia apunta a un desafío empresarial constante y de gran importancia: la expresión clara y precisa de un mensaje bien centrado.

Si es gerente, se enfrenta constantemente al problema de poner las palabras en el papel. Si es como la mayoría de los directivos, este no es el tipo de problema que le guste. Es difícil de hacer y lleva mucho tiempo; y la tarea es doblemente difícil cuando, como suele ser el caso, sus palabras tienen que estar diseñadas para cambiar el comportamiento de los demás miembros de la organización.

Pero la tarea está ahí y hay que hacerla. ¿Cómo? Tomemos un caso específico.

Supongamos que todos en X Corporation, desde el conserje hasta el presidente de la junta, utilizan las fotocopiadoras de la oficina para asuntos personales; formularios de impuestos sobre la renta, programas eclesiásticos, trabajos escolares y Dios sabe qué más se duplican por brutos. Esta pequeña piratería le cuesta a la empresa un centavo, tanto directamente como en tiempo de los empleados, y el director general —llamémoslo Sam Edwards— decide que ha llegado el momento de reducir el auge.

Sam, déjese llevar dictando la siguiente nota a su secretaria:

Ahora la nota está en su escritorio para que la firme. Lo mira y cuanto más mira, peor se lee. De hecho, es pésimo. Así que lo revisa tres veces, hasta que finalmente tiene la siguiente forma:

Esta vez Sam cree que la nota tiene buena pinta, y es bueno. La escritura no solo ha mejorado mucho, sino que ahora el problema debería estar resuelto. Por lo tanto, firma el memorándum, se lo entrega a su secretaria para su distribución y vuelve a otras cosas.

De la jerga a la intención

Solo puedo especular sobre lo que ocurre en la mente de un escritor cuando pasa de un borrador malo a una buena revisión, pero está claro que Sam pasó por varios pasos específicos, tanto mentales como físicos, antes de crear su producto final:

• Eliminó la palabrería.

• Moduló el tono de la nota.

• Revisó la política que decía.

Repasemos su forma de pensar a través de cada uno de estos procesos.

Eliminar la palabrería

El mensaje básico de Sam es que los empleados no deben utilizar las fotocopiadoras para sus propios asuntos a expensas de la empresa. Sin embargo, al revisar su primer borrador, parece que es tan largo que este sencillo mensaje se ha difundido. Con la idea de recortar la nota, echa otro vistazo a su primer párrafo:

Hace poco me he enterado de que muchas de las personas que trabajan en esta empresa han aprovechado sus puestos haciendo uso de las fotocopiadoras. Más específicamente, estas máquinas se utilizan para otros asuntos que no son de la empresa.

Lo edita así:

Artículo: «recientemente»

Comentario para sí mismo: Por supuesto, si no, ¿por qué escribir sobre el problema? Pues borre la palabra.

Artículo: «Me lo han llamado la atención»

Comentario: Naturalmente. Bórrelo.

Artículo: «las personas que trabajan en esta empresa»

Comentario: Asumido. ¿Por qué no solo «empleados»?

Artículo: «utilizándose» y «para asuntos ajenos a la empresa»

Comentario: Ya que la segunda frase repite la primera, ¿por qué no unirse?

Y se le ocurre esto:

Los empleados han estado utilizando las fotocopiadoras para asuntos personales.

Pasa al segundo párrafo. Con más confianza en sí mismo, se mueve de forma más amplia, de modo que el proceso de eliminación se ve así:

Evidentemente, esta práctica va en contra de la política de la empresa y conllevará el despido.

El último párrafo, aparte de «política empresarial» y «siéntase libre», tiene buena pinta, por lo que el total de la nota ahora dice lo siguiente:

Sam examina ahora sus esfuerzos haciéndose estas preguntas:

Pregunta: ¿El memorándum no contiene madera muerta?

Respuesta: En gran medida. De hecho, es una prosa buena y ajustada.

Pregunta: ¿Está establecida la política?

Respuesta: Sí, nítido y claro.

Pregunta: ¿Logrará el memorándum el propósito previsto?

Respuesta: Sí. Pero suena absurdo.

Pregunta: ¿Por qué?

Respuesta: La redacción es demasiado dura; no voy a despedir a nadie por esto.

Pregunta: ¿Cómo debo bajar el tono de la cosa?

Para responder a esta última pregunta, Sam echa otro vistazo al memorándum.

Corregir el tono

¿Qué le llama la atención cuando lo mira? Quizás estas tres palabras:

• Abuso…

• Obviamente…

• … despido…

La primera es bastante fácil de corregir: sustituye «uso» por «abuso». Pero «obviamente» plantea un problema y exige reflexión. Si la política es obvia, ¿por qué se utilizan las fotocopiadoras? ¿Es que la gente es francamente deshonesta? Probablemente no. Pero eso implica que la política no es obvia, ¿y de quién es la culpa? ¿Quién se olvidó de aclarar la política? ¿Y por qué «despido» por algo que nunca se ha publicado?

Estas preguntas lo llevan a revisar el memorándum una vez más:

Revisar la política en sí

El memorándum ahora parece bastante cortés —al menos no es descortés—, pero no es más que una declaración de política vacía, quizás demasiado simple. ¿De verdad ha pensado en la propia política?

Al reflexionar sobre esto, Sam se da cuenta de que algunas personas seguirán utilizando las fotocopiadoras para sus asuntos personales de todos modos. Si realmente tiene la intención de hacer cumplir la política básica (primera frase), tendrá que vigilar el equipo, y eso vuelve a plantear la cuestión de los costes.

Además, el memorándum dice que mantendrá una política de puertas abiertas (segunda frase) y seguro que habrá algunos, probablemente muchos, que entrarán y se ofrecerán a pagar por lo que usen. Su secretaria tiene suficiente con lo que prescindir de llevar un registro de asuntos de ese tipo.

Por último, la primera y la segunda frases están en desacuerdo. La primera dice que la copia personal está disponible y la segunda implica que se puede organizar.

Por lo tanto, los hechos de la vida organizacional obligan a Sam a aclarar en su propia mente cuál va a ser exactamente su posición sobre el uso de las fotocopiadoras. Ahora que ve el problema, lo que realmente quiere hacer es poner las fotocopiadoras en régimen de pago por uso. Tras tomar esa decisión, comienza de nuevo:

Este es el borrador que se distribuye y ahora le permite centrar su atención en otros problemas.

¿La gallina o el huevo?

¿Qué vamos a pensar de todo esto? Parece un informe bastante extenso y tedioso sobre lo que, al fin y al cabo, es una tarea rutinaria de escritura creada por un problema de poca importancia. Al hacer este tipo de análisis, ¿me he limitado a trabajar en lo obvio?

Para responder a esta pregunta, volvamos al borrador original. Si lo lee, verá que Sam comenzó con este tipo de ideas:

• «Los empleados se aprovechan de la empresa».

• «Soy un buen tipo, pero ahora voy a hacer de tío holandés».

• «Les escribiré una nota en la que les diga que se pongan en forma o que envíen».

Sin embargo, en su versión final, piensa muy diferente:

• «De hecho, los empleados son personas bastante maduras y responsables. Son capaces de entender un problema».

• «La política empresarial en sí misma nunca se ha cristalizado. De hecho, esta es la primera nota sobre el tema».

• «No quiero exagerar, cualquier empleado puede cometer un error de juicio».

• «Fijaré una política razonable y escribiré una nota en la que explique cómo debe funcionar».

Las recompensas de una comunicación exitosa

Una buena redacción de comunicación paga al autor tanto en satisfacciones como en éxito. Sus recompensas

…

Obviamente, Sam ganó mucho terreno entre el primer borrador y la versión final, y esto implica dos cosas. En primer lugar, si un gerente quiere escribir de forma eficaz, tiene que aislar y definir, de la manera más completa posible, todas las variables críticas del proceso de escritura y analizar lo que escribe para determinar su claridad, sencillez, tono y demás. En segundo lugar, después de haber aclarado sus ideas sobre el papel, puede que descubra que lo que ha escrito no es lo que hay que decir. En este sentido, escribir es un feedback y una forma de que el director se descubra a sí mismo. ¿Cuáles son sus verdaderas actitudes hacia esa masa gris amorfa e indiferenciada de empleados «que hay ahí fuera»? Escribir es una forma de descubrirlo. Al objetivar sus pensamientos en el lenguaje, tiene la oportunidad de ver lo que pasa por su mente.

En otras palabras, si el director escribe bien, lo pensará bien. Del mismo modo, cuanto más claramente haya pensado en su mensaje antes de empezar a dictar, más probabilidades tendrá de plasmarlo bien en el papel la primera vez. En otras palabras, si piensa bien, escribirá bien.

Por eso tenemos una situación de la gallina y el huevo: escribir y pensar van de la mano; y cuando uno es bueno, es probable que el otro lo sea.

La revisión agudiza la forma de pensar

Más concretamente, reescribir es la clave para mejorar la forma de pensar. Exige una verdadera apertura de mente y objetividad. Exige la voluntad de eliminar la jerga para que las ideas destaquen con claridad. Y exige la voluntad de hacer frente a las contradicciones lógicas y rastrearlas hasta las premisas que las han creado. En resumen, obliga al escritor a reunir valor y exponer su proceso de pensamiento a su propia inteligencia.

Obviamente, revisar es un trabajo duro. Exige que se ponga manos a la obra, intelectual y emocionalmente, para sacar lo mejor que puede ofrecer. ¿Vale la pena el esfuerzo? Sí, lo es, si cree que tiene la responsabilidad de pensar y comunicarse de manera eficaz.